Já é fato comprovado que, ao contrário do que se pensa, vender muito não significa oferecer um serviço de qualidade ou diferenciado.
Quem trabalha com prestação de serviços sabe como o cliente está cada vez mais exigente e como espera ser atendido e tratado. Todo cliente deseja se sentir mais do que importante, deseja perceber que é bem vindo, desejado e esperado!
O MERCADO MUDOU, O CLIENTE MUDOU E NÓS TAMBÉM PRECISAMOS MUDAR, ENQUANTO PRESTADORES DE SERVIÇOS!
E aí qual o desafio para nos tornarmos diferentes nesse mercado?
O desafio que vivemos neste momento de expansão de serviços é passarmos para um patamar diferenciado de ações visando implantar melhores processos que gerem resultados diferenciados de qualidade na percepção dos clientes.
Você já parou para analisar o que significa a palavra PROCESSO ? É uma palavra com várias definições e significados, no entanto, vamos entender como sendo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos “entradas” em produtos “ saídas”.
“ENTRADAS” = matéria prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo.
“SAÍDAS”= resultado do processo, aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações, produtos e atendimento.
Um processo engloba uma série de ações em prol do alcance de resultados cada vez melhores, realizados pelas pessoas.
E QUALIDADE? O QUE SERIA? Bem, qualidade é um pouco mais subjetivo. Ela é usada para qualificar os mais diversos produtos, serviços e pessoas. Está relacionada à forma como cada indivíduo percebe suas necessidades e expectativas. Segundo o ISO ( International Standardization Organization ), situada na Suíça que é responsável pelas normas de qualidade em diversos setores no mundo inteiro, significa: A ADEQUAÇÃO AO USO, EM CONFORMIDADE COM AS EXIGÊNCIAS.
Qualidade é o processo pelo qual os produtos e serviços são executados.
“ DEVEMOS FAZER MAIS DO QUE SIMPLESMENTE A COISA CERTA. DEVEMOS TAMBÉM FAZER CERTO AS COISAS.” ( trecho de “Nossos valores” ) da Pfizer Pharmaceutical
Nos postos de serviços, como chamamos os postos de combustíveis, como também nas lojas de conveniência e trocas de óleo, o cliente quer ser atendido em tempo real.
Ele está com informações muitas vezes, na palma da mão e com tudo isso cada vez mais exigente.
Como a sobrevivência dos postos de serviços é diretamente vinculada ás necessidades destes clientes e a oferta dos serviços prestados, o monitoramento da qualidade pode fazer toda a diferença no processo de satisfação destes.
Todo serviço é uma promessa de qualidade, ou seja, cada cliente possui uma expectativa diferenciada quando entra no posto ou na loja de conveniência.
E AGORA O QUE FAZEMOS? Sempre é possível nos aprimorarmos no que já fazemos bem. Ter um padrão é seguir um procedimento que permite uma conduta semelhante por todos em qualquer lugar, propiciando mais facilidade no processo, isto é mais qualidade nos postos e lojas de conveniência.
Tenho certeza absoluta, que um grande líder, pode ajudar muito a si mesmo e ao seu time, aperfeiçoando constantemente o seu processo de gestão, principalmente treinando as pessoas e as conscientizando do papel de cada uma nesse processo desse monitoramento de qualidade.
“ SE VOCÊ QUISER QUE ALGUÉM FAÇA UM BOM TRABALHO, PRIMEIRO LHE DÊ UM TRABALHO BOM.” Frederick Herzberg ( teórico da administração )
NÃO TENTE FAZER TUDO SOZINHO! Hoje o grande modelo de gestão é a gestão horizontal. A inovação passou a ser uma necessidade dentro das organizações e os postos de serviços e lojas, não estão fora desse mundo. Temos que garantir a manutenção do negócio!
UMA DICA: Contrate pessoas melhores do que você!!
As ferramentas para o monitoramento da qualidade podem contribuir bastante para obtenção de melhores resultados, mas faz-se necessário que essas ferramentas sejam conhecidas e aplicadas dentro da empresa e não esqueçam que processos são executados por pessoas.
“ Ficar junto é um começo, manter-se junto é um progresso, trabalhar junto é um sucesso.” HENRY FORD
A Consultora Cristina Lima é a mais nova colunista do Portal Brasil Postos e escreverá temas como a gestão de pessoas, comportamento, treinamentos de equipes, gestão do posto e da loja de conveniência.
Atua no mercado de combustíveis desde 2001, com treinamentos ministrados para a Petrobras em 82% dos estados da federação, como também para o DF, aliada à sua formação acadêmica na área educacional como Pedagoga, com especialização em Gestão escolar. A Especialização no formato MBA em Gestão de Pessoas, veio solidificar seus conhecimentos que a qualificam para conduzir sua equipe de consultores de treinamentos e construção de projetos de Gestão de Pessoas.
HISTÓRICO PROFISSIONAL – – Atribuições destinadas à PETROBRAS DISTRIBUIDORA S.A (até o início de 2018).
Elaboração e realização de treinamento e palestras: motivacionais, atendimento a clientes, vendas, SMS com foco na Sustentabilidade, Segurança Alimentar, Responsável Técnico, Combustíveis Petrobras, Lubrificantes, Gerenciamento de Postos de Combustíveis, aprendendo sobre lubrificação, Como Atuar nas lojas BR MANIA (Petrobras), apresentação do PIM (plano integrado de marketing) em diversas praças como: Fortaleza, Belém, Minas Gerais, Brasília, Goiânia. Apresentação também do DESAFIO PETROBRAS em diversas regiões do país. (Norte, Nordeste, Centro Oeste, Sudeste e Sul.)
Atualmente atua como consultora na área dos postos e Lojas de conveniência para Raízen / Shell em todo o Brasil. Alguns treinamentos realizados:
• Venda mais Loja Shell Select;
• Liderança Ativa para Lojas de Conveniência;
• Experiência Shell V Power;
• Venda mais lubrificantes;
• Técnicas de mershandising para lojas de conveniência;
• Exposição e organização de produtos nas lojas de conveniência;
• Treinamento de abertura de lojas (arrumação de gondolas, prateleiras e geladeiras);
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