Que resultados você tem obtido em sua loja de conveniência ?

Sabemos que o resultado para a loja de conveniência é gerado pelas pessoas que nela trabalham e estão sob a gestão do proprietário e do gerente da loja. São elas que fazem com que o negócio tenha vida e seja percebido como diferenciado pelo cliente. A forma de como o cliente irá se sentir na loja de conveniência é que irá qualificar a excelência do atendimento e do trabalho da equipe de profissionais que o atende. No entanto sempre haverá oportunidades de melhoria quando o objetivo é gerar resultados.

Uma questão relevante é que existem vários tipos de clientes, com expectativas distintas que precisam se sentir acolhidos, respeitados e ter suas necessidades mais do que satisfeitas.

Do alto dos meus 20 anos de trabalho com Postos de combustíveis e lojas de conveniência, consigo enxergar que muitos dos seus proprietários ainda patinam e não conseguem os resultados que poderiam ter, se assim soubessem utilizar os processos de forma correta, desde a contratação até o acompanhamento comportamental dos seus colaboradores.

Uma operação de loja adequada é a peça chave para o sucesso e para tal a dedicação e o compromisso são pilares necessários para um crescimento diferenciado e uma performance cada vez melhor. 

QUAIS OS DIFERENCIAS DE UMA LOJA DE CONVENIÊNCIA? 

As lojas de conveniência atualmente se incorporam à realidade do varejo no Brasil. Várias redes de supermercados iniciam a disputa por esse segmento, mostrando a importância e a tendência de crescimento do canal.

Para os postos, as lojas compõem parte significativa da receita do negócio, que passa, cada vez mais, a ser gerido de forma integrada, buscando diferenciais. Por isso é muito importante não desfocar desses diferenciais que são:

  • Funcionamento em horários de acordo com a necessidade dos clientes;
  • Ambiente bem iluminado, agradável e acolhedor;
  • Operação ágil;
  • Variedade de produtos de acordo com o mix da loja e do público alvo;
  • Atendimento diferenciado e uma equipe de profissionais qualificados que gostam do que fazem e que desejam sempre fazer melhor;
  • Sistema de Food Service (autoatendimento, o cliente mesmo se serve)  ;
  • Full Service (atender por completo todas as necessidades dos clientes em único local).

“ UMA FORMA EFICIENTE DE CONQUISTAR, CONSERVAR E CULTIVAR CLIENTES É RECOMPENSÁ-LOS PELO FATO DE SEREM CLIENTES”.  (Philip Kotler)

Fidelização. A palavra pode assustar, mas é simples seu conceito. De acordo com o dicionário Aurélio da língua portuguesa, fidelização é “o esforço para manter o cliente ou fornecedor fiel à determinada empresa por meio de recursos de relações públicas, promoções etc”.

Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança do negócio.

MAS COMO UMA EMPRESA EVOLUI DE CLIENTES MERAMENTE SATISFEITOS PARA CLIENTES ABSOLUTAMENTE FIÉIS?

Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos é suficiente, só que não. A chave para a fidelidade é criar valor para o cliente com base na sua definição individual de valor, que pode variar bastante de um cliente para outro.

Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa, toda a equipe. Todas as atividades devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente, através de um atendimento diferenciado, e ações que possam deixar marcas positivas na passagem dele (cliente) pela sua loja.

Hoje quando pensamos no varejo como um todo não podemos deixar de lado a máxima de que: “se eu não me tornar diferente para o meu cliente, eu me torno indiferente para ele”.

A humanização do varejo é algo que não pode mais ficar de fora de nenhum estabelecimento que trabalhem com atendimento de pessoas.

Os clientes querem ser encantados por tudo e por todos. Antigamente por trás de cada cliente eu enxergava uma venda, hoje por trás de cada cliente eu tenho que enxergar uma pessoa que precisa ser conquistada, para que eu realize uma venda. 

E OS PRODUTOS? MERSHANDISING (EXPOSIÇÃO) É A TÉCNICA PERFEITA!

O produto está associado a qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo do cliente. Desta forma, uma mercadoria ou um serviço pode ser classificado como produto. Oferecer um sortimento de produtos capazes de atrair a atenção do cliente a um serviço ágil, que o satisfaça, tem que ser o objetivo da sua loja de conveniência.

A organização dos produtos da sua loja, tem que seguir um planograma com estratégias próprias para o encantamento e a fidelização dos consumidores. Conhecendo o seu público e sabendo o que mais vende em sua loja é importante ficar atento para os itens que representam a sua identidade. 

Além de todas as regras de exposição, jamais deverão ser esquecidas as normas da ANVISA em relação a higiene tanto do local quanto dos colaboradores. Ambientes seguros e saudáveis oferecem condições adequadas para a fidelização e encantamento dos clientes também.

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Há muitos cuidados e processos que devem ser implementados em uma loja de conveniência para que realmente se consiga o resultado esperado, e somente uma equipe bem preparada, com conhecimento e dedicação consegue realizar todas as atividades e controles necessários para oferecer aos clientes a segurança e a confiança trazendo assim a satisfação plena.

ESPERO QUE ESSAS DICAS TENHAM SIDO IMPORTANTES PARA QUE VOCÊ POSSA USUFRUIR DOS ENCANTOS E RESULTADOS QUE UMA LOJA DE CONVENIÊNCIA PODE TRAZER PARA VOCÊ!! FAÇA A SUA PARTE QUE O SUCESSO VEM!!

A Consultora Cristina Lima é a mais nova colunista do Portal Brasil Postos e escreverá temas como a gestão de pessoas, comportamento, treinamentos de equipes, gestão do posto e da loja de conveniência.

Atua no mercado de combustíveis desde 2001, com treinamentos ministrados para a Petrobras em 82% dos estados da federação, como também para o DF, aliada à sua formação acadêmica na área educacional como Pedagoga, com especialização em Gestão escolar. A Especialização no formato MBA em Gestão de Pessoas, veio solidificar seus conhecimentos que a qualificam para conduzir sua equipe de consultores de treinamentos e construção de projetos de Gestão de Pessoas.

HISTÓRICO PROFISSIONAL – – Atribuições destinadas à PETROBRAS DISTRIBUIDORA S.A (até o início de 2018). Elaboração e realização de treinamento e palestras: motivacionais, atendimento a clientes, vendas, SMS com foco na Sustentabilidade, Segurança Alimentar, Responsável Técnico, Combustíveis Petrobras, Lubrificantes, Gerenciamento de Postos de Combustíveis, aprendendo sobre lubrificação, Como Atuar nas lojas BR MANIA (Petrobras), apresentação do PIM (plano integrado de marketing) em diversas praças como: Fortaleza, Belém, Minas Gerais, Brasília, Goiânia. Apresentação também do DESAFIO PETROBRAS em diversas regiões do país. (Norte, Nordeste, Centro Oeste, Sudeste e Sul.)

Atualmente atua como consultora na área dos postos e Lojas de conveniência para Raízen / Shell em todo o Brasil. Alguns treinamentos realizados:

• Venda mais Loja Shell Select;
• Liderança Ativa para Lojas de Conveniência;
• Experiência Shell V Power;
• Venda mais lubrificantes;
• Técnicas de mershandising para lojas de conveniência;
• Exposição e organização de produtos nas lojas de conveniência;
• Treinamento de abertura de lojas (arrumação de gondolas, prateleiras e geladeiras);

+++ Líderes de resultados – Novo Normal em Postos e Conveniência

+++ O Mundo V U C A – Aplicado ao Momento da Revenda de Combustíveis e Lojas de Conveniências

+++ Quais as DORES você enfrenta na gestão do posto?

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