A experiência do cliente em um posto de combustíveis vai muito além do momento em que ele abastece o veículo. Cada ponto de contato — da chegada até a saída — constroi uma percepção que impacta diretamente na fidelização, no ticket médio e na reputação do estabelecimento.

Em um setor altamente competitivo, entender e mapear essa jornada é essencial para oferecer um atendimento eficiente, gerar valor e diferenciar-se na região.

1. O primeiro contato: acesso e estrutura

Antes mesmo de entrar na pista, o cliente já forma impressões importantes. Fatores como facilidade de acesso, visibilidade da fachada, iluminação e organização da área externa são decisivos para criar um ambiente convidativo.

Estudos indicam que 76% dos consumidores consideram a aparência externa determinante para escolher um estabelecimento. Além disso, estacionamentos bem sinalizados e áreas limpas transmitem segurança e cuidado.

O que pode ser feito:

• Manter limpeza e organização impecáveis.

• Investir em iluminação adequada e sinalização clara.

• Facilitar o acesso, evitando bloqueios ou obstáculos desnecessários.
  

2. O atendimento na pista: cordialidade e eficiência

O momento de abastecimento é o mais tradicional da jornada, mas também um dos mais críticos. A agilidade, cordialidade e conhecimento técnico do frentista impactam diretamente na satisfação do cliente.

Neste ponto, procure por soluções que podem automatizar o registro de vendas e reduzir erros, garantindo que a operação seja rápida e segura, além de permitir o controle em tempo real das transações.

Boas práticas:

• Treinar a equipe para um atendimento cordial, consultivo e eficiente.

• Garantir que o abastecimento siga rigorosamente normas de segurança.

• Oferecer opções complementares, como checagem rápida de fluidos.
  

3. A loja de conveniência: oportunidade de ampliar o ticket médio

Muitos clientes aproveitam a passagem pelo posto para realizar compras rápidas. A organização, variedade de produtos e layout atrativo da loja de conveniência são fatores que influenciam a decisão de compra.

Segundo levantamento da Associação Nacional das Empresas Revendedoras de Combustíveis, 30% das visitas aos postos incluem uma compra na loja. Este é um ponto estratégico para aumentar o faturamento.

Ferramentas como o SGA Balanço permitem um controle preciso de estoque, evitando rupturas e perdas, enquanto sistemas de gestão integrados ajudam a identificar quais produtos possuem maior saída.

Dicas estratégicas:

• Oferecer mix variado e atualizado de produtos.

• Criar promoções direcionadas para clientes fidelizados.

• Manter layout intuitivo e organizado.

4. Experiência digital: pagamentos e programas de fidelidade

A jornada do cliente também passa por experiências digitais. Pagamentos rápidos e seguros, integração com apps e programas de fidelidade são elementos cada vez mais valorizados.

Com soluções como o SGA Pay, é possível oferecer meios de pagamento digitalizados, reduzindo filas e aumentando a segurança. Além disso, sistemas de fidelidade incentivam o retorno e aumentam a recorrência.

Tendências importantes:

• Ampliação dos pagamentos por aproximação (sem contato).

• Programas de fidelidade e pontos.

• Aplicativos para promoções exclusivas.
  

5. Pós-experiência: percepção e fidelização

A jornada do cliente não termina quando ele deixa o posto. A forma como ele avalia a experiência impacta na decisão de retornar ou recomendar o estabelecimento.

Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da marca. De acordo com dados da Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de conhecidos do que em publicidade tradicional.

Como potencializar esse momento:

• Coletar feedbacks por meio de QR Codes ou aplicativos.

• Monitorar avaliações online e responder de forma proativa.

• Manter canais abertos para sugestões e críticas.
  

6. Monitoramento e melhoria contínua

Analisar dados sobre o comportamento do cliente ao longo da jornada é essencial para identificar gargalos e oportunidades de melhoria. O SGA BI, por exemplo, transforma informações operacionais em insights estratégicos, permitindo ajustes rápidos e embasados.

Benefícios da análise contínua:

• Otimização do layout e fluxo da loja.

• Melhoria nos tempos de atendimento.

• Ajuste dinâmico de mix de produtos e promoções.
  

Conclusão

Cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente em um posto de combustíveis é uma oportunidade de criar valor e fortalecer a marca. Desde a estrutura física até o atendimento humano e digital, tudo influencia a experiência e, consequentemente, a fidelização.

Ao investir na gestão estratégica dessa jornada, com apoio de tecnologia e foco no cliente, os postos não apenas aumentam sua competitividade, mas também constroem uma relação mais próxima e duradoura com seus consumidores.

A mobilidade urbana e rodoviária está passando por uma transformação sem precedentes. A crescente adoção de carros elétricos, híbridos, o surgimento de aplicativos de abastecimento, além de novos modelos de consumo, estão remodelando o papel e o futuro dos postos de combustíveis.

Neste artigo, exploramos as principais tendências que moldam esse cenário e como elas impactam a gestão e a operação dos postos. Entender essas mudanças é fundamental para que empresários do setor se adaptem e permaneçam competitivos.

A ascensão dos veículos elétricos (EVs) e híbridos

A eletrificação da frota global é uma tendência irreversível. Segundo a Agência Internacional de Energia (IEA), em 2023 foram vendidos mais de 14 milhões de veículos elétricos no mundo, representando 18% do total de vendas de carros novos — um crescimento de 35% em relação ao ano anterior.

No Brasil, embora a penetração ainda seja moderada, o setor cresce rapidamente. De acordo com a Associação Brasileira do Veículo Elétrico (ABVE), o país alcançou 200 mil veículos eletrificados em circulação no início de 2024, um aumento de mais de 50% em dois anos.

Impacto para os postos de combustíveis

• Instalação de eletropostos: Incorporar pontos de recarga elétrica se torna uma necessidade para atrair e manter um novo perfil de cliente.

• Mudança na oferta de serviços: Enquanto o tempo de abastecimento de combustíveis fósseis leva minutos, a recarga elétrica pode demandar até 40 minutos em estações rápidas — abrindo espaço para novas fontes de receita como cafeterias, coworkings e lojas de conveniência com mais opções de lazer e consumo.

• Adequação da infraestrutura: A necessidade de investimentos em sistemas elétricos mais robustos e planejamento da área física do posto.
  

Aplicativos de abastecimento e meios de pagamento digitais

A digitalização da experiência de compra chegou ao setor de combustíveis. Aplicativos que permitem o pagamento do abastecimento direto pelo smartphone e sistemas que integram fidelidade, promoções e cashback estão se popularizando.

De acordo com uma pesquisa da KPMG (2023), 72% dos consumidores globais esperam ter experiências personalizadas e fluídas em todas as suas interações, incluindo no abastecimento de veículos.

Como os postos podem se adaptar

• Investimento em soluções de pagamento digital: Como o SGA Pay, que permite pagamento rápido e seguro na pista, reduzindo filas e aumentando a eficiência.

• Programas de fidelidade integrados aos apps: Fidelizar clientes e aumentar a frequência de consumo.

• Experiência omnichannel: Integrar canais físicos e digitais para oferecer mais conveniência e fortalecer o relacionamento com o cliente.

  

Veículos elétricos e híbridos: novos modelos de consumo

A crescente autonomia dos veículos elétricos e híbridos, aliada à evolução de tecnologias como o “plug and charge”, tende a alterar profundamente a dinâmica de visita aos postos de combustíveis.

Com recargas realizadas em casa, no trabalho ou em eletropontos instalados em locais estratégicos, os motoristas podem reduzir a frequência de paradas tradicionais para abastecimento, impactando o fluxo de clientes nas pistas.

Oportunidades para os gestores

• Diversificação de serviços: Apostar em modelos que vão além do abastecimento — como lojas de conveniência mais completas, serviços automotivos especializados e áreas de descanso que atendam ao público durante a recarga.

• Parcerias estratégicas: Com empresas de tecnologia ou fabricantes de carregadores, para oferecer infraestrutura de recarga elétrica e manter a relevância no ecossistema de mobilidade sustentável.

Sustentabilidade e novas demandas sociais

A mobilidade sustentável é uma preocupação crescente entre consumidores e governos. Metas globais de redução de emissões aceleram a transição energética.

No Brasil, o Programa Combustível do Futuro, criado pelo governo federal, busca integrar biocombustíveis, eletrificação e eficiência energética como pilares da mobilidade até 2030.

Como isso afeta o setor

• Maior pressão regulatória: Para adaptação a combustíveis alternativos, como etanol de segunda geração, biodiesel e hidrogênio verde.

• Necessidade de comunicação transparente: Mostrar aos clientes o compromisso ambiental do posto.

• Adoção de práticas ESG: Que podem se tornar diferenciais competitivos e atrair novos perfis de consumidores.
  

A gestão orientada por dados

O avanço das tecnologias de automação e análise de dados permitirá aos gestores de postos uma visão mais estratégica das operações e do comportamento do consumidor.

Ferramentas como o SGA BI oferecem dashboards em tempo real que possibilitam decisões mais rápidas e precisas sobre estoque, preços e campanhas promocionais.

Benefícios

• Previsão de demanda: Ajuste automático de estoques conforme tendências de consumo.

• Precificação dinâmica: Competitividade baseada em dados da concorrência, custo e volume.

• Eficiência operacional: Redução de perdas e desperdícios com base em indicadores confiáveis.
  

Conclusão

O futuro dos postos de combustíveis passa, inevitavelmente, pela adaptação às novas tendências de mobilidade. De veículos elétricos a meios de pagamento digitais e novos modelos de consumo, quem atua nesse setor precisa estar atento às mudanças e investir em inovação para manter a competitividade.

A chave está em enxergar as transformações não como ameaças, mas como oportunidades de evoluir, diversificar receitas e oferecer uma experiência superior aos clientes.