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O novo varejo. Saiba como se preparar

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Blog Portal e Academia Brasil Postos

24 de junho de 2020

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Pandemia antecipa tendências da revenda e transforma empresas e consumidores.

Especialista dá dicas de como preparar os negócios para o “novo normal” na revenda de combustíveis.

Em pouco tempo, a crise causada pela pandemia do novo coronavírus mudou a maneira como as pessoas vivem, se relacionam e consomem.

Mais do que uma transformação imediata na rotina da população, a covid-19 deve
provocar impactos de longo prazo no comportamento das pessoas. Com esse cenário, as empresas começam a enfrentar o desafio de entender essas mudanças e se reposicionar para um mundo pós-pandemia.

Enquanto autoridades trabalham para conter o crescente número de vítimas da doença, os
consumidores em todo o mundo estão sentindo seus efeitos econômicos e reduzindo
gastos drasticamente.

Por isso, o novo consumidor mudou hábitos e introduziu novos canais digitais, produtos e serviços em todas as categorias.

Pesquisa realizada recentemente pela PMA (Produce Marketing Association), associação global que representa mais de 2.800 empresas ao redor do mundo, revela que os consumidores estão observando produtos e marcas com um novo olhar, exigindo mais qualidade e segurança.

Os consumidores estão profundamente preocupados com o impacto da Covid-19, tanto do ponto de vista da saúde quanto do econômico. Pessoas de todo o mundo se esforçam para se adaptar a um “novo normal”.

“Hoje as pessoas estão atentas ao modo como a empresa se relaciona com a sociedade e com seus funcionários, seus clientes e meio ambiente. Existe uma conscientização da sociedade de que as práticas que existiam tempos atrás não funcionarão mais”, alerta o especialista em varejo Marcelo Ermini, professor de Trade Marketing e Canais de Marketing na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e na Fundação Getúlio Vargas
(FGV).

“Houve um choque. As pessoas ficaram assustadas e isso vai permanecer por um tempo.
Estamos num momento pós-traumático e cada um reage de um jeito. Agora, cabe ao empresário entender como o seu cliente está se comportando”, orienta o especialista.

Para Ermini, no entanto, a velocidade de adaptação das empresas no Brasil é que fará com que o varejo brasileiro seja um caso de sucesso. “Nessa pandemia, as pessoas (tanto consumidores como empresários) quebraram paradigmas. Por exemplo a compra e
venda por Whatsapp ou por aplicativos. Este é um caminho sem volta e as empresas que mais rapidamente se adaptarem, são aquelas que terão um futuro melhor”.

Lições do passado – Ele lembra outras crises pelas quais o país já passou e que afetaram o comércio. Em 2001, por exemplo, a crise energética forçou os brasileiros a economizar energia, desligando freezers e levando menos tempo com o chuveiro ligado. “Muita gente
não voltou a ligar o freezer em casa”, exemplifica Ermini.

O mesmo aconteceu com a crise hídrica em São Paulo (2014-2016), quando as pessoas
aprenderam a economizar água e o mesmo irá acontecer agora com a pandemia do novo coronavírus.

“Muitos aprendizados obtidos durante a pandemia permanecerão. Muita gente não tinha, por exemplo, o hábito saudável de lavar as mãos e agora tenho certeza que uma boa parte das pessoas continuará lavando as mãos e se preocupando com a limpeza dos estabelecimentos que frequenta”, acredita o especialista.

Empresas locais e venda on-line – O incentivo à compra de produtos essenciais em
empresas locais foi um dos destaques durante a pandemia e essa preferência deve permanecer. “As empresas precisam enxergar sua posição e estudar seu microambiente, seus quarteirões, oferecendo serviços complementares. O ideal é que o dono da empresa converse com seus clientes e conheça suas necessidades”, orienta Marcelo Ermini.

A oferta de produtos pelas redes sociais também deve permanecer, mostrando-se um caminho sem volta. Entretanto, é recomendável que o estabelecimento esteja preparado antes de anunciar nas plataformas digitais e aplicativos de entrega.

“Estamos no momento de preparar a casa, organizar os negócios”

Veja algumas dicas que sinalizam a preocupação dos revendedores com seus clientes e sua comunidade.

1. Mais Circulação e Limpeza da Loja e Banheiros

Lojas de conveniência com corredores mais espaçosos, banheiros limpos, funcionários atendendo de acordo com orientações sanitárias e decoração em tons pasteis deixarão o cliente mais à vontade no período pós- -pandemia. Marcações no chão também demostram
preocupação com a saúde do consumidor.

Veja o vídeo de prevenção do Corona Vírus produzido pela Brasil Postos e Soluções Rocha e Sinefood.

2. Lavação Automotiva com Sanitizante

A lavagem de carros com sanitizante pode ser um diferencial agora na sua empresa e, com uma faixa de divulgação, isso certamente chamará a atenção dos motoristas que passam na frente do estabelecimento. É um sinal que vocês se preocupam com a saúde
do cliente e servirá para atrair frotistas, taxistas, motoristas de aplicativos e motoristas preocupados com a saúde de sua família.

Os serviços que mais têm atraído o interesse são aqueles que prometem exterminar micro-organismos como bactérias, fungos, ácaros e até vírus do interior do carro.

3. Qualificação Online de Funcionários traz bons resultados

Nem sempre a remodelação do seu negócio significa investimento de alto custo. O especialista em varejo aposta na qualificação dos funcionários e na formação de lideranças dentro da equipe para conquistar (ou fidelizar) os clientes, trazendo resultados positivos para a empresa.

Segundo Ermini, um funcionário cuidadoso, que atende os clientes usando máscara e luvas
e disponibiliza álcool em gel, irá passar segurança ao cliente e esses cuidados serão levados em conta na hora da escolha do consumidor. “Preparar o seu funcionário com
programas de capacitação e liderança trarão resultados e, além disso, um empregado bem preparado vale mais do que dois despreparados que podem levar você a perdeu seu cliente”, conclui o especialista.

Dicas para os frentistas

Cordialidade: O frentista deve fazer um treinamento voltado para a forma de tratamento com o cliente e para a execução do próprio serviço. Evitando-se, assim, comportamentos inapropriados que possam irritar os consumidores. O ideal é orientar o funcionário
a ser sempre cordial e atencioso com o cliente e cuidadoso com o veículo. Além disso, deve estar com o uniforme limpo. Usar máscara e disponibilizar álcool em gel.

Abastecimento: O frentista deve estar atento à solicitação do cliente, valor ou tipo de combustível, e confirmar o pedido. Além disso, é interessante ele orientar o motorista quanto aos cuidados de segurança, como a necessidade de desligar o motor, não fumar e não falar ao celular durante o abastecimento. Essa atenção demonstra cuidado com o cliente e com a segurança de todos que estão naquele local. O frentista pode aproveitar para oferecer algum serviço de cortesia, como a limpeza do para- -brisa, dos faróis e do retrovisor, a revisão do nível de óleo e a necessidade de colocar água no radiador.

Finalização do atendimento: Ao finalizar o atendimento, é interessante que o frentista aponte para a bomba de combustível para demonstrar o valor da compra e tenha a máquina de cartão por perto e limpe-a com álcool em gel na frente do cliente. Para
o frentista encantar o cliente, o principal é ser educado e atencioso, demonstrar cuidado e respeito com o motorista e com o veículo. Por isso, seguindo essas dicas, seus clientes sempre terão um bom motivo para voltar ao seu posto de combustíveis.

Veja vídeo que orienta o atendimento na pista com segurança

4. Pagamento por aproximação cresce e deve virar tendência

De acordo com uma pesquisa realizada pela iZettle, entre janeiro e março de 2020, os pagamentos por aproximação cresceram 36% no Brasil, considerando a base de
clientes da companhia.

A iZettle, uma empresa sueca que fornece serviços de pagamentos para pequenas empresas na Europa e América Latina, registrou um aumento de 16% nesse tipo de
pagamento, somente analisando o período entre o primeiro caso de infecção por coronavírus no Brasil (26 de fevereiro), até o final de março.

Com o isolamento social, as pessoas começaram a questionar se as formas de pagamentos não deveriam se adequar à medidas recomendadas pelos órgãos de saúde para evitar o contágio, que incluem manter o distanciamento social e tocar o mínimo possível em
objetos compartilhados.

Veja a solução de pagamento por aproximação do Sistema Webposto

5. Serviços Automotivos e Troca de Óleo Programada

Que tal oferecer um serviço de troca de óleo programada? Faça um cadastro dos seus clientes e avise-os quando estiver na hora da próxima troca (de acordo com a frequência
média) ou quando houver produtos em promoção.