Você já deve ter ouvido falar no Projeto O Melhor Gerente do Mundo que é um evento presencial que vem transformando a vida de centenas de gestores de postos.
O que talvez nem todos saibam é que O Projeto O Melhor Gerente do Mundo nasceu de um estória baseada em um gerente de posto chamado Seu Gomes.
É neste artigo você vai conhecer como tudo começou . Boa Leitura.
Sempre quando ouvimos ou falamos sobre um atendimento que nos surpreendeu nos empolgamos e fazemos questão de divulgar para o maior número possível de pessoas.
Agora é minha vez. Gostaria de compartilhar uma história que aconteceu comigo e minha família neste final do ano.
Sexta feira, carro lotado de malas e bugigangas, crianças ansiosas no banco de traz, lanches rápidos preparados pela minha esposa que há dias contava o momento de iniciarmos as férias depois de um ano intenso e muito difícil. Estava tudo programado, o carro tinha sido revisado, abastecido, pneus calibrados, água e óleo conferidos. Já tínhamos separados os cds que iríamos escutando, feito a oração para pedir proteção e programado o waze que nos assegurou que em 4 horas e 22 minutos chegaríamos ao nosso destino mesmo com previsão de chuva na serra. Tudo certo, afinal de contas o que podia dar errado? Após duas horas rodando, as crianças já tinha mudado seu comportamento de cansadas para irritadas, minha esposa de ansiosa para impaciente e minha lombar já me lembrava de todas as vezes que deixei de fazer exercícios ao longo do ano. Era hora da parada estratégica para fazer xixi, tomar uma água gelada e esticar as pernas.
Depois de passar por uns 3 postos que não nos inspiraram confiança quanto a sua higiene escolhemos um que nos pareceu limpo, seguro e bem iluminado. Paramos, fizemos o que tínhamos que fazer, as meninas comentaram que o banheiro esta limpíssimo e que deveríamos parar ali sempre quando voltássemos, pagamos as despesas, voltamos para o carro, colocamos o cinto de segurança e …. para minha surpresa o carro simplesmente morreu. Girava as chaves e nada. Nenhum barulho de motor, absolutamente nada. Liguei a luz e o rádio para ver se era bateria. Tudo funcionava menos o motor que não dava sinal de vida. Conclui que era uma pane do motor. Sou completamente leigo, ou melhor, ignorante sobre carros e principalmente sobre motores. Para acalmar a família, precisava mostrar que a situação estava sob controle. Procurei um pouco, achei o botão para abrir o capô, sai do carro, abri e prendi o capô, e como o meu carro é da marca Citroen o motor fica escondido dentro de um bloco preto que é incessível para leigos. Não tinha nada que pudesse fazer. Fiquei com saudades do meu primeiro carro, um fusca branco. O motor ficava à mostra e o único problema que dava era quando esquentava muito. Bastava parar um pouco, jogar um pouco d’água e esperar. Funcionava sempre. Até a vez que ele pegou fogo, mas isto é outra história.
Como estávamos em uma estrada, na serra, chovia e já eram quase seis horas da tarde comecei a ficar preocupado com a situação. Preferi deixar para minha esposa a difícil tarefa de acalmar as crianças que já tinham percebido que algo estava indo mal e fui até a pista do posto em busca de ajuda. Expliquei minha situação para um frentista que me disse que talvez houvesse uma concessionária da Citroen na cidade mais próxima, que ficava uns 45 km, mas que provavelmente quando chegássemos lá estaria fechada. Ele tinha razão. Então pedi para falar com o Gerente do Posto pois pensei que ele podia sugerir alguma outra forma de auxílio. Foi neste momento que conheci o Sr. Gomes ou Seu Gomes como todos chamavam. Ele tinha aproximadamente uns 50 anos, magro e muito disposto. Andava de um lado para outro, e quando me apresentei ele estava ajudando no abastecimento e me disse que logo iria falar comigo. Após uns 2 minutos eles se apresentou e me cumprimentou. Desculpou-se por não ter me atendido antes pois, segundo ele, os clientes que estão na pista não gostam de esperar. E no seu posto o cliente que estava abastecendo era sempre prioridade. Enquanto falava com ele, percebi que seu uniforme estava impecável o que me passou segurança. Relatei o que estava acontecendo, que estava com crianças e que meu carro estava morto. Pedi sua opinião sobre o que fazer.
Ele confirmou o que o frentista havia me dito, que a cidade mais próxima estava a uns 45 km e que provavelmente a concessionária estaria fechada naquela hora. E que nesta época do ano eles não abrem aos sábados. Para piorar a situação já estava escuro e começava a chover de maneira torrencial. Foi então que o Seu Gomes começou a me surpreender. Percebendo que eu estava nervoso disse-me que me acalmasse, pois ele iria me ajudar a encontrar uma solução. Antes de qualquer coisa ele foi até o meu carro, apresentou-se para minha família como o Gerente do Posto e convidou minha esposa e filhas para irem até o restaurante do posto para tomar uma sopa de capelete pois estava ficando frio ( estávamos na serra ) e a sopa que eles serviam era famosa entre os motoristas da região. Minha esposa olhou para mim com cara de surpresa e aceitou na hora a sugestão afinal de contas as crianças já estavam famintas e muito chateadas com o que estava acontecendo.
Depois de acalmar minha família Seu Gomes me convidou para irmos até seu escritório. Chegamos lá e fiquei surpreso com a organização. Embora tivesse várias pilhas de documentos e notas fiscais tudo parecia que estava no lugar certo esperando para ser analisado e posteriormente arquivado. Também observei que havia uma tela de computador com diversas câmeras e que dali todas as áreas do posto podiam ser fiscalizadas. Ele não tirava os olhos de uma câmara que dava para a pista de atendimento. Perguntei se havia alguma coisa errada e ele me disse que no seu posto não tolerava demora no atendimento e que ficava monitorando o desempenho dos frentistas a todo o momento. Também ficava atento a limpeza e organização da pista. Para ele este era o local onde tudo acontecia e, devido a sua importância, deveria ser o mais limpo e organizado possível.
Seu Gomes então me perguntou se eu tinha acionado o seguro. Fiquei meio sem jeito e disse que havia me esquecido de renová-lo pois deixei para minha esposa fazer e estávamos sem cobertura. Me senti um completo idiota naquele momento. Perguntei para ele se ele conhecia algum serviço de guincho. Ele me disse que conhecia, porém me alertou para o fato de que a concessionária estaria fechada e não adiantaria nada levar o carro pois não teria onde deixá-lo. Sem falar que eu teria que providenciar algum lugar para passar a noite com minha família.
Foi então que olhou para mim, disse que iria me ajudar e fez uma sugestão que me deixou de queixo caído. Ele sugeriu levar-nos até a cidade mais próxima para pernoitar em um hotel e que na volta ele passaria na casa de um mecânico amigo seu que ele tinha certeza que conseguiria fazer o carro funcionar. Fiquei surpreso com a gentileza do Seu Gomes. Afinal de contas ele iria rodar mais de 90 km na serra, com chuva, para ajudar uma família que ele não conhecia e que havia parado no posto em que ele trabalha apenas para ir ao banheiro e tomar uma garrafa de água? Comecei a pensar se aquele comportamento fazia parte de uma política de atendimento da empresa que ele trabalhava. Já havia lido sobre várias empresas que dão autonomia e estimulam seus funcionários a resolver os problemas dos seus clientes, mas nunca tinha vivenciado nada neste nível. Muito menos no segmento de postos de combustíveis.
A solução apresentada por ele era perfeita. Afinal de contas minhas filhas já estavam jantadas (tinha gostado muito da sopa ), iriam dormir em um hotel e pela manhã o carro já estaria consertado. Agradeci prontamente a sugestão e me prontifiquei a pagá-lo pelo transporte. Ele sorriu e não me falou nada. Acomodamos-nos todos na caminhonete do Seu Gomes e seguimos viagem.
Resolvi então conhecer mais sobre esta personagem que me surpreendia a cada segundo. Como estava sentado do seu lado comecei a puxar conversa com ele. Fiz as perguntas básicas de aproximação, como o tempo que trabalha no posto, se era casado e tinha filhos, etc. Gentilmente ele me respondia a tudo que eu perguntava. Foi então que não resisti e fiz a pergunta que estava entalada na minha garganta. Perguntei por que ele estava fazendo aquilo por nós e se aquilo era uma forma de política da empresa. Seu Gomes então olhou para mim e me respondeu. Você quer mesmo saber? Respondi que sim. Ele então me disse: a história é um pouco longa, mas como temos mais de 40 km pela frente posso lhe contar. Faço isto em retribuição a tudo que recebi nesta profissão e principalmente a todas as pessoas que me ajudaram. Ele então se ajeitou no banco do motorista e começou o relatou de sua vida.
Há mais de 10 anos sou gerente deste posto. Este é o maior posto da região e também da nossa empresa que possui vários outros. Trabalho mais de 12 horas por dia incluído finais de semana e feriados. Com este emprego construí minha casa, eduquei meus filhos e sustento minha família. Mas nem sempre foi assim.
Comecei trabalhando aqui como ajudante de borracheiro. Fazia plantão 24 horas por dia. Não tinha horário. Sempre que aparecia um motorista com o pneu furado, mesmo que de madrugada lá estava eu para atender. Como não tive oportunidade de estudar sabia que seria muito difícil achar qualquer outro emprego. Mas nunca desisti de sonhar. Um dia um dos frentistas ficou doente, faltou ao trabalho e não tinha ninguém para substituí-lo. Como era final de ano e o posto estava lotado de automóveis o gerente de pista me perguntou se eu estava disposto a encarar este desafio. Neste momento senti que minha sorte estava mudando. Aceitei imediatamente. Ele então mandou que eu fosse me limpar, pois estava sujo devido ao trabalho de borracheiro. Tomei um banho e fui me apresentar. Ele então me entregou meu uniforme de frentista. Fique com as pernas bambas. Pela primeira vez na minha vida iria usar um fardamento de trabalho. Algo que não era sujo e esfarrapado como as roupas que usa na borracharia. Era um sonho que estava se realizando.
Também ganhei um crachá e ele me mandou que me apresentasse na pista para receber o treinamento. Naquele momento decidi que nunca mais tiraria aquele uniforme e que agarraria esta oportunidade com unhas e dentes.
Confesso que o treinamento que recebi foi muito básico. O frentista responsável por me treinar estava com muita má vontade e reclamava de tudo, principalmente quando os motoristas pediam para calibrar o pneu. Pensei comigo que para quem trocava pneu de caminhão na chuva e de madrugada calibrar pneu era a melhor coisa que podiam me pedir para fazer. Aproveitei para observar os outros frentistas. Como já os conhecia muito bem perguntei a todos o que era mais valorizado pela chefia e, aos poucos, entendi que deveria prestar um bom atendimento, oferecer os serviços adicionais de limpeza de para-brisas, revisão de água e óleo, calibrar os pneus e vender os produtos automotivos. Tudo isto sem deixar de prestar atenção no abastecimento. Enfim, em pouco minutos entendi que a regra de ouro é prestar um bom atendimento e vender os produtos automotivos. E eu tinha 8 horas para me destacar. Trabalhei como nunca havia trabalhado. Oferecia os serviços de cortesia para todos os clientes.Enquanto enchia o tanque, pedia para que abrissem o capô. Uma vez aberto a venda era quase certa. E como estava chovendo e fazia frio, oferecia sempre o antiembaçante e a troca das palhetas. Acho que fiquei mais de 8 horas sem ir ao banheiro ou tomar água, pois não queria perder nenhuma oportunidade de vendas. O resultado foi impressionante e naquele mesmo dia o gerente me chamou e me disse que era para voltar no outro dia. Os outros frentistas ficaram com ciúmes e me pressionaram para eu parar de vender, pois a chefia estava usando meus resultados como comparação do desempenho deles. Não dei atenção e continuei focado no meu desempenho.
Logo veio a contratação. Decidi a voltar a estudar pois agora tinha uma meta pessoal. Queria ser o Gerente daquele posto. Mesmo que levasse muito tempo eu não desistiria. Trabalhando como frentista enfrentei várias situações difíceis. Fui assaltado e apanhei dos bandidos. Passei frio e trabalhei mesmo doente. Perdi batizados, casamentos e aniversários de meus familiares. Porém a que mais me marcou foi quando faltou dinheiro no meu caixa e tive que pagar. Estava guardando dinheiro para pagar a cirurgia de catarata da minha mãe, mas mesmo assim honrei como o meu compromisso. Nunca soube ao certo o que aconteceu, mas desconfio de um colega que trabalhava no mesmo turno que eu e depois de um tempo foi preso. Não gosto de acusar ninguém, mas estou certo que o erro não foi meu. Depois disto passei a ter atenção redobrada em cada recebimento e conferia o troco sempre na frente do cliente.
Quando houve uma oportunidade de promoção para Gerente de Pista me candidatei. Fique muito empolgado e quando o gerente do posto escolheu outro colega fique completamente decepcionado. Como eu já tinha finalizado o supletivo e fazia um excelente trabalho fui perguntar para ele porque eu não tinha sido aceito. Ele me elogiou disse que gostava do meu trabalho e da minha dedicação. Porém me disse que eu não tinha uma característica essencial para ser um gestor: falta de liderança. Disse isto e saiu. Eu fiquei completamente atordoado daquele encontro. Nunca ninguém tinha me dito o que era liderança e que precisava ser um líder para atingir meu objetivo.
Como na época não tinha internet, resolvi perguntar para um cliente do posto que era um professor universitário o que era a tal da liderança. Ele sorriu e me disse que na próxima vez que viesse até o posto ele me traria um livro para que aprendesse. Expliquei que não tinha tempo e pedi se poderia ir até sua casa para buscar o livro. Ele sorriu novamente e me deu seu endereço. No outro dia durante meu horário de almoço fui até lá. Ele estava curioso sobre o motivo da minha busca e expliquei para ele que a tal da liderança era o que estava me separando do meu sonho. Ele entregou o livro e se prontificou a me ajudar. Disse-me que após a minha leitura do livro era para procurá-lo. Uma semana depois voltei a casa dele e ele me convidou para assistir um filme que falaria sobre liderança. Aceitei na hora. O filme se chamava: A Procura da Felicidade e mostrava a história de um pai solteiro (Will Smith) que luta para construir uma vida melhor para sua família e descobrir o verdadeiro sentido da felicidade. Desde então nunca mais parei de livros sobre liderança. Isto fez o meu comportamento mudar.
Além de prestar um bom serviço com sempre fiz comecei a ajudar meus companheiros. Aprendi como fazer as escalas de folgas e logo meu supervisor passou a me delegar esta função. Me envolvi em todas as atividades que pudesse encontrar e que estavam disponíveis para um frentista como Cipa e Prevenção de Incêndios. Passei a ajudar a descarregar o caminhão tanque e logo já sabia como recolher a amostra testemunha e fazer as análises de qualidade de combustíveis.
Porém os conceitos de liderança não saiam da minha cabeça: o líder não faz, ele ensina a fazer. Quando as vendas de produtos automotivos estavam baixas desafiava meus colegas a venderem mais através de pequenas disputas e competições. Queria testar se as técnicas dos livros funcionavam. No final de um ano havia me tornado um líder mesmo ainda sendo frentista. Meus colegas me respeitavam pela minha disponibilidade em ajudá-los e em resolver conflitos. Tinha aprendido que por meio de uma liderança positiva, é possível manter a harmonia no ambiente de trabalho, prevenindo desavenças e reclamações que possam prejudicar o trabalho em equipe. Também aprendi a observar que gerentes carrancudos e que não escutam os colaboradores e clientes são verdadeiros inimigos do negócio.
Depois de 3 anos trabalhando como frentista , certo dia, para minha surpresa, fui chamado na Gerência e me informaram a vaga para Gerente de Pista estava aberta novamente. Engoli em seco e perguntei se poderia me candidatar pela segunda vez. O gerente então sorriu e me disse que não era necessário pois a vaga já estava preenchida. Meu coração disparou, engoli em seco com se tivesse tomada um soco no estômago. Ele então continuou … a vaga está preenchida por você, Seu Gomes. Parabéns pelo sua persistência, esforço e dedicação. E para coroar este momento me entregou um uniforme, só que desta vez não era um uniforme usado de frentista. Era um uniforme novinho em folha de Gerente de Pista. A vida é feita de momentos mágicos e aquele certamente era um deles.
O tempo passou e foi então que conheci na prática o que é ser um Gerente de Pista. A responsabilidade aumentou demais. Passei a liderar todos os meus antigos colegas, tive que fazer demissões, trocar horários e bater metas. Como era cargo de confiança não batia mais o ponto e passei a trabalhar dobrado. Pela primeira vez estava sendo cobrado por trabalho dos outros e me sentia frustrado com isto. O meu desemprenho era resultado do desempenho da minha equipe e dependia do comprometimento de todos. Aprendi na marra a importância de saber dizer não. Os meus antigos colegas agora passaram a me testar para ver qual era minha reação sobre todo o tipo de situação. Novamente me voltei para os conceitos que aprendi nos livros de liderança e busquei dar o exemplo no dia a dia. Trabalhando junto, sendo justo e honrando os compromissos assumidos. Logo já estava confortável na minha nova função.
Decidi então fazer uma faculdade no período noturno. Optei por um curso de tecnólogo e em 2 anos já estava formado. Queria ter certeza que nada iria me separar do meu sonho de me tornar o Gerente do Posto, nem mesmo um diploma universitário. Na faculdade aprendi que a gestão de um negócio é muito mais complexa do que poderia imaginar. O meu dia a dia se resumia como Gerente de Pista e se quisesse ser promovido deveria buscar novos conhecimentos. Fui procurar o Gerente do Posto e abertamente disse para ele que queria ocupar o cargo dele e para isto precisava aprender todas as suas funções. No começo ele não entendeu o que eu estava querendo dizer e achou engraçado. Logo percebeu que eu estava falando sério e me repreendeu: o que você está pensando …. como assim …. quer o meu lugar ? Você por acaso quer que seu seja demitido? Eu olhei para ele, lembrei-me do que havia aprendido sobre liderança e falei olhando nos seus olhos: eu não quero que você seja demitido eu quero que você seja promovido e você só será se tiver alguém preparado para assumir o seu lugar. Ele me olhou pensativo …. foram os 10 segundos mais longos da minha vida e falou: você tem razão e me disse: e existe uma vaga para supervisor da rede e eu acredito que não sou escolhido porque eles não têm ninguém para colocar no meu lugar então acabo ficando empacado neste posto. Já estou ficando cansado.
A partir deste dia por ter sido proativo e ter falado a verdade ganhei a confiança do meu Gerente. E muito trabalho também. Ele praticamente começou a me passar tudo o que fazia. Compras de combustíveis, gestão financeira, de vendas e administrativa. Também fiquei responsável pelos treinamentos, pelos processos de seleção, recrutamento e demissão. Porém meu trabalho de Gerente de Pista continuava sendo minha responsabilidade e a esta altura eu praticamente estava morando no posto. Já estava casado e minha esposa dizia que eu era casado com a empresa e ela era minha amante. Ela reclamava muito, mas no fundo sabia o quanto eu gostava daquele emprego e que era aquilo que nos sustentava.
Depois de um tempo comecei a treinar alguém para me substituir como Gerente de Pista. Estava usando o mesmo conceito que tinha proposto para meu Gerente para mim. Deveria ter alguém preparado para assumir minha função quando eu fosse promovido. Passava o dia todo atuando ao lado do meu Gerente que agora me via como seu colega. Eu já cobria as férias dele e resolvia a maioria dos problemas operacionais do posto. Eu já estava preparado para ser o Gerente do Posto, porém ainda tinha uma barreira que me parecia intransponível: ganhar a confiança dos donos do posto. Conhecia o proprietário do posto desde o tempo que era borracheiro e ele me tratava com respeito e admiração. Acho que tinha orgulho de ter contribuído para meu crescimento profissional. Mas agora quem estava no comando era seu filho que tinha a idade do meu. O novo gestor nem sabia ao certo que eu existia. Diferente do seu pai o novo gestor não fazia contato nenhum com os funcionários. Na verdade ele nem cumprimentava ninguém. Acho que nunca o vi fazendo um abastecimento na pista.
Porém para que eu atingisse meu objetivo era preciso chegar até ele. Mas como fazer isto? A oportunidade surgiu quando meu gerente precisou se afastar para um tratamento médico. Ele nunca ligou para os perigos da contaminação com o benzeno e agora estava pagando o preço. E o preço foi bem caro. Queda de plaquetas e ameaça de leucemia fizeram que ficasse em tratamento médico por tempo indeterminado. Todos foram pegos de surpresa, inclusive ele.
Desta forma o filho do dono do posto obrigou-se a assumir a gestão. Fomos apresentados, conversamos, ele foi informado sobre a função que já estava exercendo e ele me perguntou se eu me sentia preparado para assumir a gerência do posto.Como eu já estava preparado para este momento, apresentei para ele um relatório completo com os principais indicadores de desempenho do posto. Apresentei os números de venda de combustíveis, de produtos automotivos e da troca de óleo. Fiz alguns cenários e também sugeri novas metas. Também relatei que estava preocupado com a contaminação da pista e da troca de óleo e que ele deveria providenciar a troca das canaletas e caixas separadoras com urgência. Deixei bem claro que aquela situação, como estava, poderia acarretar grandes problemas, até mesmo o fechamento do posto. Ele se surpreendeu com a minha postura e aprendeu a me respeitar. Na verdade era um respeito mútuo. Ganhei a sua confiança e procurei apoiá-lo no que podia. Conclui que deveria ajudá-lo a vencer sua timidez para que ele passasse a se relacionar com toda a equipe do posto afinal de contas todos os funcionários buscavam o reconhecimento que deveria vir dele. Infelizmente o meu gerente não retornou mais pois seu problema de saúde se agravou. Aprendi com muita dor a importância do uso correto dos EPIs. Passei a utiliza-los sempre que faço o recebimento dos caminhões e a medição dos tanques. Também exijo o mesmo de toda a equipe do posto.
Esta é minha história. Estou gerente há dez anos. Conquistei a confiança de todos, dos patrões aos frentistas e sempre que posso ajudar alguém faço isto com prazer pois sei que serei retribuído da mesma maneira. Acredito no princípio da ação e reação, ou seja, tudo que fazemos para outros retorna para nós. Tanto o bem quanto o mal. Por isto procuro ser uma boa pessoa.
Eu então olhei para ele e lhe agradeci sinceramente por tudo que ele havia me ensinado naquela conversa. Foco, perseverança, atitude, honestidade, humildade tudo que devemos perseguir no nosso dia a dia estava presente naquele homem sentado ao meu lado que estava me ajudando muito mais do ele podia imaginar. E eu continuava um estranho para ele. Olhei para trás e vi que minhas filhas estavam adormecidas e minha esposa estava com lágrimas nos olhos. Afinal não é sempre que temos a chance de conhecer alguém grato pelas oportunidades e dificuldades que a vida lhe ofereceu. Assim que chegamos ao hotel, deixei a esposa e filhas em segurança e fomos até a casa do mecânico que já estava avisado de nossa chegada e nos aguardava. O final da história é bem previsível, pois aconteceu exatamente como o Seu Gomes sugeriu. Ele conseguiu consertar o meu carro e no dia seguinte seguimos viagem.
Na despedida perguntei novamente para Seu Gomes quanto eu devia para ele. Disse-lhe que queria pagar pelo menos a despesa com o combustível. Ele novamente afirmou categoricamente que eu não devia nada a ele. A única coisa que desejava é que me comprometesse a ajudar alguém da mesma forma que ele me ajudou, pois acreditava que isto tornaria as pessoas melhores e consequentemente melhoria nosso mundo. E era um mundo melhor que ele queria deixar para seus netos. Minha filha mais nova, mesmo ainda sendo uma criança pequena, mas como muita sensibilidade percebeu o quanto ele havia nos ajudado. Cochichou na minha orelha e me pediu se podia dar um abraço nele. Depois deste gesto de carinho olhou para ele disse-lhe: seu Gomes você é o melhor gerente do mundo.
Este é o meu relato de um fato que marcou minha vida e de minha família. Gostaria de agradecer a Deus por ter colocado o Sr. Gomes, gerente de posto, em nossa vida. E de acordo com a minha filha, o melhor gerente do mundo!
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