“Caramba, tô cheio(a) de problemas na loja e no posto para resolver! ” 

Se você se identificou com essa frase ou já disse ela essa semana, parabéns, você é um(a) gestor(a). Por que estou dizendo esta obviedade? 

Porque gerenciar é resolver problemas, uai! 

Problema é um resultado indesejável. Portanto, todos que realmente desejam melhorar sua  empresa devem estar cheios de problemas. A grande questão não é se você tem muitos ou  poucos problemas, mas sim estes problemas são repetitivos ou não. Se os problemas são  inéditos – ainda que parecidos com problemas já ocorridos- ok, você vai usar sua criatividade e  experiência para resolvê-los. 

Agora…se os mesmos problemas se repetem sempre, aí você tem uma GRANDE DOR DE CABEÇA  e não um problema. 

Por exemplo, se seu forno de alta potência começa a deixar um gosto ruim nos salgados, isso  certamente é um problema. Se seu forno CONSTANTEMENTE deixa um gosto ruim nos salgados  isso é uma baita dor de cabeça que vai impactar a satisfação dos seus clientes. 

Para que você não tenha mais dores de cabeça, sugiro o uso da técnica de resolução de  problemas dos 5 PORQUÊS. 

Os 5 Porquês é uma técnica de resolução de problemas simples que ajuda você a chegar à raiz  de um problema rapidamente. Ela se tornou popular na década de 1970 pelo Sistema Toyota de  Produção e envolve olhar para qualquer problema perguntando: “Por quê?” e “O que causou  este problema?” 

Muitas vezes, a resposta para o primeiro “por que” irá pedir outro “porquê”, e a resposta para  o segundo “porque” irá pedir outro e assim por diante; daí o nome estratégia dos 5 Porquês. 

As vantagens dos 5 Porquês: ajuda você a determinar rapidamente a causa raiz de um problema;  é simples e fácil de aprender e aplicar. 

Como usar a ferramenta: 

Quando você está procurando resolver um problema, inicie pelo resultado final e vá trabalhando  para trás, de forma reversa (em direção a raiz), continuamente perguntando: “Por quê? ”Você  terá que repetir isso mais e mais até que a causa raiz do problema se torne aparente. 

Exemplo: Neste exemplo, o problema é que o seu cliente reclamou do gosto ruim do salgado.

Usando os 5 Porquês, você seguirá os passos para chegar à causa do problema: 

  1. Porque é nosso cliente reclamou? Porque disse que o salgado está com gosto forte de  produto de limpeza. 
  2. Porque o salgado ficou com esse gosto? Porque ao invés de limparmos o forno de alta  potência com um produto desengordurante neutro, o(a) colaborador(a) usou  detergente comum, afetando o sabor natural do salgado
  3. Porque demorou isso aconteceu? Porque ele(a) não sabia qual produto utilizar então  usou o produto de limpeza que considerou mais adequado 
  4. Porque ele usou o produto errado? Porque não recebeu o treinamento correto.
  5. Porque não recebeu o treinamento correto? Porque no programa de treinamento da  loja ninguém abordou os procedimentos de limpeza deste equipamento. 

Bingo! Para que esse problema não se repita e acabe tornando-se uma dor de cabeça, o(a) líder  da loja deve reformular seu procedimento de treinamento e incluir os cuidados com a limpeza  dos equipamentos de alta potência. 

A estratégia dos 5 Porquês é uma ferramenta fácil e muitas vezes eficaz para descobrir a raiz de  um problema. Por ser simples, você pode adaptá-la rapidamente e aplicá-la para qualquer  ocasião. Tenha em mente no entanto que, se ela não fornecer uma resposta intuitiva, você pode  precisar aplicar outras técnicas de resolução de problemas. 

Mãos à obra e boas vendas!

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Claudio Moreira é o novo colunista do Blog da Academia Brasil Postos e vai escrever sobre gestão de pessoas e liderança.

Atua há mais de 20 anos tornando os profissionais que tenham contato direto com seu cliente capazes de aumentar a possibilidade de recompra, fidelização e conquista de novos negócios.

Claudio também atua como mentor, professor, instrutor e palestrante em temas relacionados ao varejo com forte atuação no mercado de proximidade, lojas de conveniência e revenda de combustíveis. Atualmente tem participado como instrutor de vários eventos online da Academia Brasil Postos.

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