De totens interativos a aplicativos móveis e pagamentos em lojas, a empresa busca oferecer mais opções, agilidade e benefícios aos clientes.
A transformação dos postos de gasolina não é mais uma projeção futura. A YPF lidera essa mudança com a implementação progressiva do autoabastecimento, um modelo que permite aos clientes abastecerem sem a necessidade de assistência. Com cinco modelos piloto e uma clara intenção de expansão federal, a empresa caminha em direção a um novo paradigma na experiência do cliente.
“ Estamos desenvolvendo diferentes modelos porque acreditamos que não existe uma solução única para todos os clientes ”, explicou Maite de la Arena , Gerente Executiva B2C da YPF. “ A chave é oferecer opções para que cada pessoa possa escolher como deseja interagir com a emissora ”, acrescentou.
O esquema que a empresa está testando combina soluções tecnológicas com diferentes níveis de autonomia:
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Totem com display e cross-selling na loja : Este é o modelo mais completo e tradicional. Está localizado nos principais postos Alcorta e Echeverría, em Buenos Aires. Os clientes selecionam seu combustível e podem adicionar produtos da loja Full. O pagamento é feito no totem e os itens comprados pelo módulo AutoFull são retirados. Esta opção foi a primeira a ser implementada após a autorização oficial do autoatendimento em janeiro.
Totem de Abastecimento Simples : Uma versão mais simples que permite apenas o abastecimento. O primeiro teste piloto começou na semana passada em San Juan, marcando o início da implantação fora da região da AMBA.
Aplicativo móvel : Esta é a opção mais ágil. Os clientes escaneiam um QR code no carro, selecionam o combustível, pagam pelo aplicativo e simplesmente saem para abastecer. Esta opção pode ser combinada com qualquer uma das outras e está demonstrando alta aceitação, especialmente entre motoristas com maior conhecimento digital.
Pagamento na loja : amplamente utilizado em países como os Estados Unidos, permite que os clientes entrem na loja, indiquem a bomba que usarão, paguem (mesmo em dinheiro) e abasteçam com o combustível autorizado. ” É a única opção que aceita pagamento em dinheiro e também está incluída em vários dos nossos projetos-piloto “, explicou de la Arena.
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APRENDIZAGEM, ASSISTÊNCIA E BENEFÍCIOS
O compromisso da YPF vai além da tecnologia: busca educar os clientes, facilitar a transição e gerar confiança no uso dessas novas ferramentas. Por isso, a equipe está disponível para assistência e treinamento durante cada piloto.
“Sabemos que toda mudança de hábito envolve um processo. No início, alguns clientes têm dificuldade, mas aprendem rapidamente e conseguem sem problemas. É como usar um caixa eletrônico pela primeira vez ”, explicou de la Arena durante as sessões do YPF Talks. De acordo com as métricas da empresa, os usuários valorizam a autossuficiência e a agilidade, mesmo que o processo demore mais no início do que o atendimento .
Além disso, os benefícios econômicos também desempenham um papel importante . ” Nos postos onde o autoatendimento está habilitado, oferecemos descontos para quem paga pelo aplicativo. Durante o horário noturno, da meia-noite às 6h, a economia já chega a 6% “, explicou o executivo. Esse incentivo explica, em parte, o crescimento de 28% nas operações noturnas nesses horários, consolidando a tendência.
Atualmente, a YPF conta com seis estações piloto em operação em Buenos Aires, Rosário, Santa Fé e San Juan. Novas estações serão adicionadas em Tucumán nas próximas semanas, com o objetivo de cobrir todas as regiões do país onde as regulamentações permitem o avanço deste modelo.
“Queremos que isso tenha alcance federal. O objetivo é atingir metade dos postos com opções de autoatendimento. Não é uma solução única; é mais uma ferramenta que se adapta a diferentes perfis de clientes “, afirmou de la Arena.
A YPF também realiza avaliações contínuas com os usuários: mensura os tempos, analisa os pontos críticos do processo e consulta sobre o método preferido. Até o momento, o totem de cross-selling da Alcorta é o mais bem avaliado (4,3 de 5), seguido de perto pelo aplicativo.
“ O segredo é ouvir o cliente e ajustar a experiência. Treinar nossa equipe, coletar feedback e adaptar soluções. Essa evolução acontecerá ao longo do tempo e estamos preparados para apoiá-la ”, concluiu de la Arena.
Fonte: https://surtidores.com.ar/
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