Ninguém gosta de ser mal atendido, você sabe disso. E o contrário também é verdade: todos nós gostamos de ser bem tratados.
Por isso que um bom atendimento ao cliente é essencial para o crescimento de seu negócio: é o que irá diferenciar você da concorrência. O seu produto pode ser ótimo, mas não adianta nada se o atendimento no seu posto de combustível for mediano.
Afinal, a primeira impressão é a que fica. E se o seu cliente não se sente confortável durante o atendimento, é bem provável que ele não volte mais.
Só para você ter ideia da importância do bom atendimento, veja os dados dessa pesquisa:
86% dos consumidores estão dispostos a pagarem a mais por uma ótima experiência de compra;
73% acreditam que a experiência do consumidor determina a escolha de compra;
65% afirmam que uma boa experiência com uma marca é uma influência mais importante que publicidade.
Desse modo, se a sua empresa se preocupa em criar uma conexão emocional com o cliente, as chances dos resultados no fim do mês melhorarem são grandes. Afinal, quando temos uma ótima experiência de compra, recomendamos a várias pessoas e ainda fazemos questão de sempre retornar ao local para usufruir do serviço.
Por isso, separamos algumas dicas de atendimento para você surpreender e fidelizar os clientes.
1 – Básico: educação e sorriso
Parece óbvio, mas todo bom atendimento começa com educação e um sorriso no rosto.
E sua equipe não precisa exagerar, sufocar o cliente de perguntas pessoais ou forçar um comportamento. Cumprimentos de boas-vindas, cordialidade, pró-atividade e atenção na comunicação já são suficientes para que o cliente se sinta acolhido.
O relacionamento entre a equipe, a movimentação dos funcionários e a agilidade no atendimento também ajudam muito na criação de um ambiente harmônico.
2 – Bom senso e disponibilidade
A equipe precisa estar sempre disponível e cordial.
É preciso entender que cada cliente gosta de ser atendido de um jeito. Alguns querem mais contato, outros querem menos. A equipe precisa estar atenta para oferecer o atendimento que cada cliente demonstra querer.
Por isso, ao levar em conta os diferentes tipos de clientes, os funcionários precisam criar conexões reais com agilidade. Isso porque os consumidores buscam mais do que o serviço em si, eles querem experiências acolhedoras e relacionamentos recíprocos. Principalmente em um posto, onde eles gastam muito e normalmente não recebem nada em troca.
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3 – Treinamento
Normalmente, a rotina de ir ao posto abastecer é por pura obrigação, o cliente não vai pensando na exclusividade do atendimento, nos benefícios de comprar em determinado posto. Por esse motivo, a sua equipe precisa entender que o cliente bem atendido confia no estabelecimento e sempre retorna. Ainda, ele se interessa pelos serviços adicionais e faz questão de investir mais.
Pode até parecer que um bom atendimento ao cliente só é feito de carisma. Mas pode ter certeza que a melhor maneira de você oferecer um atendimento de qualidade é realizando treinamentos frequentes com a equipe.
Os treinamentos devem destacar o atendimento a todos os públicos, focando na inclusão. Não há lugar para intolerância e um atendimento despreparado. Essa é uma forma de demonstrar ao seu público que você se importa com todos, sem exceção.
Além disso, preocupe-se em ensinar detalhadamente sobre os produtos e os serviços vendidos. Desse modo, caso algum cliente tenha uma dúvida específica, a equipe está preparada para responder.
Comunicação não-violenta, técnicas de atendimento, gerenciamento de crises também são excelentes maneiras de você fazer sua equipe se desenvolver.
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4 – Equipe bem amparada
Em qualquer empresa, em qualquer nível, as pessoas trabalham mais e melhor quando estão bem amparadas. Seja em relação ao ambiente de trabalho, relação com superiores e colegas, mas também em relação à remuneração.
Plano de carreira, acompanhamento psicológico e benefícios também devem ser considerados. Colaboradores que têm estabilidade e que sentem que a empresa está do lado deles são mais felizes. Isso reflete diretamente no atendimento que prestam aos clientes do seu posto de gasolina.
5 – Manual de boas práticas
Uma excelente forma de você estabelecer padrões é criar um Manual de Boas Práticas de Atendimento.
Assim, você estabelece como deve ser o atendimento e tem um documento onde pautar as cobranças de comportamento da equipe.
6 – Formas de pagamento
Com a tecnologia, há diversas maneiras de pagar por serviços atualmente. Por isso, não deixe de fornecer formas de pagamento variadas, como PIX, cartão de crédito e débito, dinheiro, PicPay, Vale Alimentação e muitos outros. Observe a necessidade de seus clientes.
7 – Cortesias
Que cliente que não gosta de receber uma cortesia? De vez em quando, você pode fazer promoções como, a cada X litros abastecido, o cliente ganha uma lavagem. Ou, você pode fazer um cartão fidelidade, toda vez que ele abastecer em seu posto ou fazer outro serviço, ele ganha uma troca de óleo. Seja criativo!
8 – Pesquisa de satisfação
Por último e, talvez, o mais importante é ouvir os seus clientes. O que pode melhorar? O que é bom? O que está dando certo e o que não está?
Se o seu posto de gasolina ainda não tem algum sistema de pesquisa de satisfação, aberto a dicas e sugestões de quem frequenta seu posto, a hora é agora.
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