Aconteceu um conflito entre meus funcionários da loja. Que faço agora?

Jamais conheci uma equipe que não passasse por conflitos rotineiros. No varejo então creio ser quase impossível.

Que bom! Sinal que a equipe está viva, atuante e pensativa.

Desde muito cedo somos condicionados a entender o conflito como algo ruim e indesejável.
Talvez por não sabermos diferenciar CONFLITO de ATRITO. Pode parecer uma questão pouco importante de uso de termos, mas a diferença é crítica. CONFLITO é uma divergência de perspectivas geradora de tensões. À primeira vista parece ser algo péssimo pois a palavra TENSÕES salta à vista, mas nesse caso a palavra tensão pode ser benéfica.

Já o ATRITO é indesejável pois remete à fricção, superfícies que não deslizam, esforço para seguir em frente, energia mal-empregada.

Em nossa loja ou pista a simples reunião de pessoas com origens, visões de vida e expectativas diferentes por si só já é um fator gerador de conflitos. Uma simples palavra mal colocada pode, inconscientemente, gerar um mal-entendido e um atrito desnecessário, por isso quem lidera equipes deve cuidar do ambiente de trabalho para que a comunicação entre os funcionários flua de forma simples e clara.

Imagine que uma funcionária da sua loja diga em voz alta: “a área de preparação está uma
zona!” Imediatamente após, um outro funcionário responde de forma ríspida e quando menos se percebe o atrito está presente.

O que você pode fazer? Primeiro. Entender que uma pessoa só é bem compreendida quando consegue transmitir assertivamente aquilo que pretende. Nem todos dominam a capacidade de expor de maneira clara, madura e não-agressiva o que pensa, sente ou quer.

Quando falamos, tendemos a partir do pressuposto que o outro está recebendo nossa mensagem da forma como a concebemos, ou seja, sem nenhuma interpretação pessoal. No entanto, nossas palavras são captadas por outras pessoas passando obrigatoriamente por seus filtros mentais, ou seja, suas referências e experiências de vida.

A frase “a área de preparação está uma zona” pode soar como uma simples constatação de algo fora do padrão desejado para quem emite a frase, mas pode soar como uma cobrança
desmedida ou a reprovação pública de quem seria responsável por manter a área em questão organizada.

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Então ao presenciar este tipo de atrito aborde ambas as partes imediatamente e ouça-as sem fazer qualquer juízo de valor. Busque usar sua maturidade profissional e pessoal para
compreender as INTENÇÕES por trás da mensagem emitida e COMO aquilo soou para quem recebeu a mensagem. Trabalhe na direção de alinhar as percepções. Na maior parte das vezes não existe a intenção de machucar ou ofender a outra parte, apenas o uso descuidado ou indevido das palavras.

Após elucidar a questão, certifique-se de que o fato gerador do atrito não volte a acontecer, seja orientando sobre o uso de determinados termos, seja promovendo o conhecimento mais profundo entre cada membro da equipe. Pessoas que se conhecem normalmente se
compreendem melhor.

Por fim entenda que CONFLITOS são apenas divergências de visões e opiniões e que se bem trabalhadas promovem a oportunidade de crescimento e coesão entre as pessoas, permitindo o desenvolvimento de uma maior capacidade de compreensão, estímulo à mudança, motivação para resolver problemas, transformação de valores e, sobretudo, aprofundamento de relacionamentos. Sucesso pra ti!

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É simples e eficaz. Durante o horário de trabalho (nos momentos de baixo movimento) reúna sua turma e simule atendimentos, repasse procedimentos, aplique check-lists de organização e limpeza e vá aparando as arestas. Lembre-se, 100% do tempo treinando. Enquanto estamos na loja, estamos repetindo e aperfeiçoando abordagens e processos.

Uma dica quente: crie “distintivos” para turma (pode ser adesivos no crachá ou bottons) e vá premiando quem atingir determinado patamar de excelência na operação. Crie uma competição (saudável) entre a turma e estimule a recorrência dos altos padrões. Este é o segredo das grandes franquias para manter anos e anos de presença de mercado.

Então vamos lá, mãos à obra, treine seu time. Lembre-se de VARIEDADE DE ESTÍMULOS e
RECORRÊNCIA. Boas vendas


Claudio Moreira é o novo colunista do Blog da Academia Brasil Postos e vai escrever sobre gestão de pessoas e liderança.

Atua há mais de 20 anos tornando os profissionais que tenham contato direto com seu cliente capazes de aumentar a possibilidade de recompra, fidelização e conquista de novos negócios.

Claudio também atua como mentor, professor, instrutor e palestrante em temas relacionados ao varejo com forte atuação no mercado de proximidade, lojas de conveniência e revenda de combustíveis. Atualmente tem participado como instrutor de vários eventos online da Academia Brasil Postos.

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