Por que um posto de combustíveis quebra? Parte 4

Um posto pode quebrar devido aos erros com a gestão das pessoas? É para responder a esta pergunta que escrevi este artigo.

Nos artigos anteriores apresentamos os problemas mercadológicos, estruturais, financeiros e de gestão que podem levar uma operação de revenda de combustíveis ao fechamento. Se você ainda não levou eu recomendo que clique aqui e inicie a leitura desta série de artigos desde o início.

Ao longo de mais de 20 anos trabalhando com pessoas e equipes em funções que foram desde auxiliar administrativo, estagiário, trainee até cargos de liderança sempre considerei qual o real papel da liderança para a sobrevivência das empresas em seus diversos estágios de desenvolvimento da organização.

Na minha jornada profissional tive a oportunidade de vivenciar vários estilos de líderes e gestão de pessoas, desde empresas familiares cujos os relacionamentos e promoções se davam com base na amizade ou na “ puxação de saco” até empresas multinacionais em que eu era apenas um número e minha estabilidade se baseava unicamente no atingimento de metas independente do sacrifício pessoal ou da “puxação de tapete “ incentivada pela própria companhia.

Também tive todo o tipo de subordinados: aqueles totalmente submissos em que era preciso “carregar no colo” até aqueles que não mediam esforços para me surpreender em busca de visibilidade na corrida pela promoção e reconhecimento. Sem falar nos mal intencionados que exaurem a energia do chefe e dos colegas. Destaco também os relacionamentos entre pares, ou colegas do mesmo nível hierárquico. Como é difícil o relacionamento entre profissionais que disputam o mesmo espaço e estão dispostos a fazer qualquer coisa pela sua carreira, mesmo que seja prejudicar seus colegas em prol da sua tão sonhada promoção.

Mas a questão aqui é sobre funcionários de postos de combustíveis e como suas atitudes podem comprometer os resultados do negócio, chegando ao ponto extremo do temido fechamento.

Para ser mais didático gostaria de apresentar os trabalhadores de acordo com suas funções e importância para a sobrevivência do posto. Vamos lá:

Frentistas: Os frentistas são os funcionários que mais representam o posto pois estão cara a cara com os clientes todos os dias desde o momento da abertura até o fechamento. Sua importância é enorme pois são os responsáveis pelo atendimento, venda e cobrança do principal serviço prestado pelo posto: o abastecimento dos veículos.

Você acha que uma equipe de frentistas desmotivada e despreparada pode contribuir para a evasão de clientes?  A grande maioria dos revendedores não acredita nisso pois deixa o recrutamento, seleção e treinamento dos frentistas em segundo plano.

Por preguiça ou acomodação alguns revendedores bandeirados esperam que as distribuidoras capacitem os SEUS colaboradores!

É uma atitude muito ingênua “terceirizar” a capacitação dos principais profissionais da empresa.

Os problemas com a gestão dos frentistas são complexos e exigem muito empenho por parte do revendedor e não é com uma visita esporádica de um ônibus de treinamento ao acesso a uma plataforma online que a capacitação e treinamento dos frentistas vai estar resolvida.

É necessária uma estratégia de recrutamento, seleção, integração, delegação de tarefas, acompanhamento do desempenho, avaliação, feedback, retenção e plano de carreira para que a coisa realmente funcione. E quando tudo estiver funcionando é necessário recomeçar pois o ciclo de capacitação é constante.

Treinar equipes de frentistas é complexo, trabalhoso e exige planejamento e investimento afinal de contas a gestão de pessoas em um posto de combustível é exatamente igual a gestão de qualquer outro negócio, porém com alguns agravantes como o risco de assalto, de contaminação e do horário de trabalho e interminável.

Estes profissionais que estão à frente do seu negócio, na grande maioria das vezes, têm baixa escolaridade, pouca empregabilidade e estão exercendo esta função por falta de opção pois “foi a única coisa que encontraram para fazer”. Se o revendedor contrata profissionais com o perfil acima ele tem que oferecer uma trilha de aprendizado até o que colaborador se torne preparado para exercer sua função adequadamente no posto.

Porém, na prática, os frentistas recém contratados são “jogados” na pista sem treinamento para que aprendam sozinhos e correndo riscos de abastecer o carro com o combustível errado, respingar combustíveis na lataria dos veículos, errar no cobrança do cliente ( e ter que pagar do próprio bolso ) e até de contaminar-se com o combustível que pode respingar no seu olho, por exemplo.

Despreparado e sem treinamento, e após a sua contratação o novo colaborador é enviado para atender na pista de abastecimento e, logo no primeiro dia, encontra os frentistas mais antigos que, como ele, também aprenderam suas tafefas “na marra” e que, ao invés de apoiá-lo, farão comentários desabonadores sobre a profissão, os clientes, e, principalmente sobre a chefia ou o padrão.

É uma “injeção de desânimo” diretamente na veia do novo frentista, no primeiro dia de trabalho.

Outro problema que ocorre frequentemente com os novos colaboradores é que, por serem os recém chegados, ficam sempre com os piores horários nas escalas de trabalho e folgas, como se fosse culpa deles que estão chegando agora. Além dos piores turnos também recebem as funções operacionais que ninguém mais quer fazer. E o mais preocupante é que esta atitude é incentivada pelos funcionários antigos e pela gerência do posto.

Mas, o pior ainda está por vir. Se este funcionário tiver um perfil proativo e busca um crescimento profissional através de um desempenho superior, ele vai ser “enquadrado” pelos frentistas antigos que vão exigir que ele “baixe a bola” e deixe de oferecer os serviços cortesia ou realizar venda de produtos automotivos para não mostrar para chefia que melhores resultados podem ser atingidos.

O resultado dessa falta de processos de gestão de pessoas e liderança é uma equipe mediana para ruim, com alto turn over, elevando número de faltas e atestados, atendimento precário e pouca ou nenhuma venda dos produtos e serviços automotivos que são os possuem a maior rentabilidade na operação e podem melhorar as receitas financeira do posto.

Aqui vai a resposta para a primeira pergunta: sim, uma equipe com baixo rendimento, em médio e longo prazo pode levar a uma estagnação nas vendas e, a entrada de um novo concorrente, por exemplo, pode ser a gota que falta para o fracasso da operação. Isso sem falar na “torneira aberta” que são as despesas com recrutamento, seleção, contratação e demissão. Isto sim acaba com o fluxo de caixa do posto podendo levar ao cancelamento do CNPJ.

Funcionários do Setor Administrativo Financeiro: Esta equipe é responsável por processos muito importantes como a conciliação de cartões, cobrança de clientes, cadastramento de produtos, fechamento do caixa, pagamento de contas, arquivamento de documentos e várias outras funções burocráticas e essenciais para o andamento da operação. O perfil destes colaboradores é bem diferente dos frentistas pois possuem maior escolaridade e dominam ferramentas de informática, por exemplo. E este talvez seja um dos maiores problemas: a falta de entrosamento entre os dois grupos, gerando uma competição interna desnecessária e prejudicial para o clima organizacional.

Estes profissionais da área administrativa procuram valorização e crescimento pessoal através de novos desafios e, quando percebem que não existe a chance de promoção interna pois não há nenhum plano de carreira, entram em uma “zona de conforto” muito grande que pode causar uma série de erros administrativos que comprometem o resultado do posto.Quando um funcionário da área administrativa deixa de fazer a conciliação bancária ou a análise de crédito de um novo cliente por exemplo, ele coloca em “xeque” os valores a receber podendo levar o posto ao endividamento bancário mesmo tendo com valores para receber. 

Um funcionário do setor administrativo também podem deixar de fazer o arquivamento das notas fiscais de compra, deixar de preencher o LMC e, durante uma fiscalização da ANP, deixar de apresentar os documentos solicitados pelo agente do governo. Neste caso, também temos uma resposta positiva para a nossa primeira pergunta.

Gerente do Posto – Agora chegamos ao grande responsável pelo dia a dia da operação: o gerente do posto. Cabe a ele transformar todo o investimento milionário em equipamentos, no ponto de vendas, nos funcionários, nas licenças e no estoque de combustíveis e mercadorias em lucros para o investidor do negócio que é o revendedor.

Ele também é responsável pelo recrutamento e seleção, contratação das equipes, pelas escalas de trabalho, pela delegação de tarefas e pelos treinamentos. Dependendo do tamanho da operação alguns gerentes também ajudam nas atividades administrativas e financeira como fechamento do caixa e procedimentos bancários.

Mas, com tanta responsabilidade qual é o perfil e as habilidades técnicas exigidas para a função de um gerente de posto? Formação em Administração de Empresas com pós graduação em gestão de pessoas e no mínimo 3 anos de experiência em função gerencial? Você deve estar pensando que fiquei louco, afinal de contas aonde já se viu gerente de postos com nível superior e pós graduação? Realmente, os profissionais contratados para a gestão de postos com alto nível de escolaridade são a exceção, infelizmente.

 A grande maioria dos gerentes de postos são ex-frentistas que foram promovidos por destacarem-se nas atividades na pista de abastecimento.

Mas o que as funções e habilidades de frentistas tem a ver com a rotina gerencial de um posto? Por acaso o frentista deve conhecer sobre legislação ambiental, manutenção de equipamentos, fluxo de caixa, fiscalização da ANP, gestão financeira e de marketing, análise de qualidade e compra de combustível e liderança de equipes para realizar seu trabalho? É claro que não!

Este é um dos maiores erros de gestão de postos de combustíveis que conheço. Achar que um bom frentista será um bom gerente sem nenhum tipo de investimento em capacitação e treinamento para a função de liderança do posto. É um tiro no pé, pois além de ter um gerente despreparado que pode levar ao fechamento da operação você ainda vai perder seu melhor frentista afinal de contas ele foi o funcionário que foi escolhido para a função gerencial.

Diariamente acompanho notícias como: explosão no abastecimento do GNV, vazamentos de combustível, descarregamento no tanque errado, erros na aferição da bomba de abastecimento, comunicação errônea nos valores dos combustíveis, frentistas que vendem produtos errados e desnecessários para os motoristas, assédio sexual, falta de combustíveis, acidentes com prestadores terceirizados durante a manutenção dos equipamentos, atropelamentos por falta de sinalização da pista, produtos vencidos e até a morte por acidentes na troca de óleo ou explosão de compressores.

Todos problemas que podem ser evitados se o gestor do posto for uma pessoa capacitada e muito bem treinada.

Com este artigo, tentei demonstrar a importância do uso de todas as ferramentas e conceito de gestão de pessoas para a contratação, treinamento e retenção de colaboradores que farão com que o posto se destaque por uma operação lucrativa, segura e voltada para o atendimento aos clientes. Espero tê-lo ajudado a repensar sua estratégia com relação às equipes de colaboradores que trabalho no seu posto.

No último artigo da série falaremos sobre os riscos que os problemas de mau atendimento e imagem do posto podem levar ao fechamento da operação. Fique ligado!

Se você tem ou já teve algum problema com sua equipe, deixe seus comentários. Sua participação é importante. Se você gostou deste artigo, indique para seus conhecidos e ajude com seus comentários.

Escrito por : Renato da Silveira

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