Bom atendimento é fundamental para conquistar o consumidor
Relacionamento. Chamar o cliente pelo nome, conhecer suas necessidades e preferências,
um bate-papo informal, atendê-lo de forma personalizada e profissional. É assim, entendendo que a pessoa gosta de ser bem tratada, que muitos postos alcançam o sucesso. Em cidades como Belo Horizonte, às vezes o consumidor tem outras prioridades, como a localização, o preço e a bandeira.
É no interior, nas cidades pequenas, e até nas grandes, que podemos perceber como atender bem é fundamental para o negócio ser bem-sucedido.
O revendedor Eduardo Almeida conhece essa realidade de perto. Santa Luzia fica a poucos quilômetros da capital, mas o ambiente para o comércio é de interior. “Estou há 23 anos no mercado e já tive postos também em Belo Horizonte e Betim. A grande diferença para a cidade pequena é o atendimento.
Tenho clientes que trabalham na capital e só abastecem no meu posto”, conta.
Eduardo e seus dois irmãos, que são sócios do posto, colocam a mão na massa, atendem aos clientes, orientam, fazem o que for necessário. “Criamos um relacionamento com os consumidores. Atuamos não apenas como vendedores, mas também como consultores.
Se o veículo não necessita de troca de óleo, explicamos e orientamos o cliente.
Assim, perdemos uma venda imediata, mas ganhamos algo muito mais importante: a confiança. Ele se torna cliente fiel”, analisa.
Essa é a atitude ideal, segundo o orientador de cursos do Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial em Minas Gerais (Senac Minas) Rodrigo de Paiva. “O dono do posto de combustíveis precisa ter um pensamento visionário, enxergar que os funcionários têm que agir de forma a deixar o cliente mais satisfeito e confortável, e o bom atendimento é fundamental para isso”, afirma. E completa:
“O frentista, por exemplo, deve ter conhecimento técnico a respeito dos tipos de óleo de motor, saber orientar o consumidor. Além disso, perguntar se quer que complete a água do radiador, se pode verificar o nível do óleo, limpar o para-brisa e calibrar pneus – especialmente para grávidas e idosos – são cuidados que se deve ter.”
Até quando a concorrência é pequena a lógica permanece. Santo Antônio do Gama, cidade da Zona da Mata, tem apenas 5 mil habitantes e um único posto de combustíveis.
“Isso não garante que as pessoas vão abastecer aqui. Há vários postos nos municípios vizinhos”, diz o proprietário, Antônio Flávio Baião Salgado.
Salgado ressalta que oferece um preço justo diante da excelente qualidade dos combustíveis.
E que o fato de ser bandeira branca não influencia quando o cliente confia no posto. “É importante cativar, tratar a pessoa bem. Meus consumidores vão ao ‘posto do Flávio’, não importa a bandeira ou o preço. É a confiança no trabalho que realizamos.”
Cliente fiel de um posto em Coromandel, no Triângulo Mineiro, o administrador Douglas Henrique Pereira acredita que todas as organizações devem se preocupar com o bom atendimento. “Postura adequada, carisma, saber identificar uma necessidade, buscar resolver o problema com educação são essenciais. Preço, confiança e bom atendimento são três fatores primordiais para a escolha do posto, mas o preço não pode ser o principal. Não adianta ser barato se não tem qualidade e profissionalismo.”
Em Montes Claros, no norte de Minas,os mais de 400 mil habitantes têm diversas alternativas na hora de abastecer.
Lá, além do bom atendimento, a praticidade fala mais alto. Aproveitar o momento de abastecer o veículo para fazer compras e lanchar, por exemplo, são opções interessantes. É por isso que o revendedor Paulo Elmo Pinheiro oferece, num só local, um posto de combustíveis, um supermercado, uma loja de conveniência e uma franquia da rede de sanduíches Subway. O grupo Superkilo consegue, assim, fidelizar clientes.
“Tem gente que vem duas vezes ao dia para comprar pão na área de padaria do supermercado. Aproveita e já resolve outras necessidades”, conta Pinheiro.
É por isso que ele enxerga o frentista como vendedor e até relações públicas. É a pessoa que está na pista para oferecer ao cliente o que ele precisar. “E sempre com um bom atendimento, personalizado”,conclui.
