Fazer com que o cliente volte várias vezes – esse é o grande desafio…
Na guerra pela conquista dos clientes, o item mais importante pós-conquista é a lealdade do mesmo. Um cliente leal é imprescindível para a longevidade de qualquer negócio. Quanto mais clientes fiéis seu negócio conquistar, mais chances de sucesso terá. Sendo assim, quais as ferramentas à disposição para a tão sonhada “fidelização”? Iremos abordar nesse artigo apenas quatro ações importantes.
-Fuja da mesmice
-Abrace seu cliente
-Atenda prontamente suas reclamações
-Abrace sua equipe
Fuja da mesmice
O continuísmo e a mesmice estão presentes em todos os segmentos da sociedade. Tente comprar uma TV LCD de 40 polegadas e verá a o tamanho da encrenca. Qual a diferença significativa entre os carros populares? Nenhuma. São todos semelhantes. O mesmo para eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Diante de tanta mesmice, como chamar a atenção do consumidor? Sendo diferente e inovador. Os maiores gurus de Marketing em nível mundial, como Tom Peters, Phillip kotler, Jack Trout, são defensores ferrenhos da inovação como ferramenta para o sucesso em vendas. Se você adora o status quo, pode estar comprometendo o futuro de sua empresa. Se deseja clientes leais, inove, recrie, reinvente. As pessoas gostam do novo. O novo atrai, enquanto a mesmice afugenta. Quer um exemplo onde a mesmice foi a responsável por um desastre corporativo? A Kodak. Insistiu no filme de película quando o mundo já estava na era digital. A lista é longa.
“Fazer as coisas da mesma maneira sempre mo mesmo jeito e esperar resultados diferentes é sinal de insanidade.” – Albert Instain.
Abrace seu Cliente.
Abraçar o cliente é uma metáfora, mas que pode muito bem, às vezes, ser feita de forma literal, conforme disse o Senhor Mitchell. No entanto, abraçar o Cliente significa tratá-lo com respeito, consideração, transparência e verdade.
Embora possa parecer que estamos falando de coisas óbvias, os números de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, mostram que um grande número de empresas não consegue enxergar assim. Mentem, enganam e maltratam seus clientes. Clientes maltratados fogem a sete pés para a concorrência.
“Seus CLIENTES são a fonte de vida da sua empresa – eles pagam as suas contas” – Ken Blanchard
Atenda prontamente suas reclamações
É aqui que a maioria das empresas pisa na bola. Tudo vai bem até o cliente reclamar. Quando isso acontece, a primeira providência é colocá-lo na lista dos clientes chatos. Quando o cliente reclama, na verdade, está dizendo que ainda confia em sua empresa. Está lhe dando uma oportunidade de defesa. Esse feedback é altamente positivo para realinhar estratégias e corrigir possíveis falhas. Não empurre com a barriga, não passe a bola para frente. Resolva o problema e encante seu Cliente.
“Veja as reclamações como uma benção e não como uma maldição.” – Dale Carnegie.
Abrace sua Equipe
A cultura do abraço foi introduzida pela empresa Mitchell & Richard. O Senhor Mitchell percebeu que só tendo funcionários fiéis, poderia ter clientes fiéis. É importante que os funcionários comprem a visão e a missão da empresa. Ninguém vestirá a camisa da empresa a força. Funcionário feliz significa Cliente feliz. É preciso que os colaboradores percebam que não são apenas um dente da engrenagem e sim que fazem parte do sonho da empresa. O capital intelectual é um patrimônio valioso para a conquista dos clientes. Por isso, quando pensar em fidelizar seus clientes, primeira veja se sua equipe é fiel a você.
“Ninguém lhe dará a mão se não puder ver o seu coração”. – John Maxwell.
Essas são as dicas para a fidelização dos clientes.
Por: Fernando Fernande
