O que a revenda de combustíveis pode aprender com a crise da Netflix?

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Por

Renato da Silveira

10 de maio de 2022

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A Netflix é a primeira e maior empresa de streaming do mundo, que por muitas décadas reinou e veio crescendo em números de assinantes.

Porém, nos últimos meses, a plataforma vem passando por uma fase muito ruim, com uma diminuição considerável no número de usuários.

A Netflix foi pioneira num modelo de negócios considerado revolucionário, que ela ainda domina, mas que já começa a dar sinais de esgotamento. O anúncio feito pela companhia de uma redução no número de assinantes pela primeira vez na sua história fez o valor das suas ações despencarem e é um forte indício de que o futuro do mercado de streaming já não parece tão promissor.

A Netflix surgiu em 1997, atuando inicialmente como um serviço de entrega de DVD pelo correio. Em 2007, a companhia se transformou numa plataforma de streaming e três anos depois começou a atuar fora dos Estados Unidos.

Porém, foi apenas com a decisão de começar a criar conteúdo próprio, em 2012, que ela realmente passou a alcançar sucesso global, com um crescimento de 750% no número de assinantes desde então.

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Essa expansão foi sustentada por um investimento pesado na criação de conteúdo próprio. Entre 2019 e 2021, foram 55 bilhões de dólares (R$ 268 bilhões) gastos com esse fim. Com números tão grandes, talvez seja surpreendente que a Netflix tem registrado o primeiro lucro da sua história somente no fim do ano passado.

Com esta crise que o streaming vem passando, podemos traçar um paralelo com o a revenda de combustíveis, que desde a greve dos caminhoneiros em 2018 vinha se recuperando de uma crise, até chegar em 2020 , 2021 e 2022 e entrar em uma ainda maior.

Concorrência

A primeira lição que podemos aprender com a Netflix é sobre concorrência.

Por muito tempo a plataforma esteve sozinha no mercado, mas nos últimos anos diversos serviços de streaming foram surgindo, com diferenciais importantes.

Os grandes estúdios e empresas de TV vendiam seu conteúdo para a empresa de streaming acreditando que a concorrente não era uma ameaça. Isso mudou nos últimos anos.

Estúdios e TVs não somente pararam de vender seu conteúdo para a Netflix (ou dificultaram os negócios), como lançaram suas próprias plataformas de streaming. HBO Max, Paramount+, Vix (da Televisa), Discovery+ são alguns exemplos de recentes lançamentos de empresas tradicionais de mídia.

A estimativa é que nos Estados Unidos já existam mais de 300 serviços de streaming.

É certo que estas empresas aprenderam muito com a Netflix, mas além disso, alguma delas vieram com uma bagagem de aprendizado maior, começando bem o suficiente para competir com a pioneira. Alguns exemplos são a Disney+, que já tinha experiência em produções próprias, coisa que a Netflix teve que batalhar muito para aprender, e a Amazon Prime Video, que já começou muito bem inserindo o streaming na plataforma prime da empresa. E agora ainda existem no mercado streamings em ascensão, como o Paramount+, a Star+ e a HBO Max.

O que isso nos ensina? Que não importa o quão boa seja a empresa e seu relacionamento com o cliente, pois ele sempre dará uma chance a experiências novas.

Na revenda de combustíveis, há inúmeros novos estabelecimentos sendo inaugurados, bandeirados ou reformados todos os dias, atiçando a curiosidade do cliente. E para isso é preciso ter maturidade e resiliência para manter o foco nos pilares da gestão do negócio. É possível manter o crescimento, mesmo com concorrentes à volta, e se reinventar sempre que for preciso.

Novos entrantes

O YouTube já existia e mesmo assim a Netflix ganhou muito espaço. Mas agora a concorrência está aumentando rapidamente, particularmente com a rápida expansão do TikTok. Com mais alternativas de entretenimento e menos tempo disponível, os usuários tendem a reduzir o número de assinaturas.

A Netflix apanha na base perdendo usuários para o YouTube e Tiktok. No topo, perde para Apple TV+, HBO Max e outros concorrentes de alto valor agregado.

A Netflix cometeu o clássico erro de marca: ficou no meio do caminho. Tentou ser tudo para todos.

E isso é exatamente o que estamos vivendo no dia a dia da revenda: o consumidor assumindo novos comportamentos como o home office, co-working além de novos meios de locomoção com aplicativos, patinetes e bicicletas elétricas.

A leitura que podemos fazer na revenda é muito parecida. Por anos alguns revendedores deixaram suas trocas de óleo de lado, oferendo um serviço feito por profissionais despreparados em um ambiente sujo e que fecham nos finais de semana. A concorrência ficou atenta e lançou modelos de troca de óleo ( super trocas, trocão , autocenter, lubcenter, etc … ) muito mais eficientes e com uma experiência de atendimento aprimorada. E o mesmo raciocínio pode ser feito para a lavação e para a loja de conveniência, porém ainda dá tempo de reverter esse erro uma vez que um dos principais diferenciais do posto que é a localização não pode ser copiado!

Aumento de preços

Outro ponto da crise da Netflix é o aumento de preço, que causou uma grande onda de cancelamento de assinaturas. Muitas vezes, na revenda de combustíveis, adiamos ou até evitamos o reajuste de preços com medo da evasão de clientes. E isso pode realmente acontecer, como está acontecendo com o streaming.

A resposta para este problema é oferecer um trabalho impecável, para que seu cliente sinta que vale a pena pagar pelo seu produto, independentemente do valor, e também sempre volte para você, mesmo experimentando da concorrência.

Para finalizar, a Netflix hoje paga pelas decisões que fez no passado.

Por exemplo, quando o streaming ainda estava em crescimento, a empresa permitia que a senha fosse compartilhada, acostumando seus clientes com a prática.

Hoje, no momento de crise, esta prática traz um grande prejuízo para seus cofres, pois milhares de pessoas poderiam ter suas próprias assinaturas ao invés de dividir com outros. Mas se a Netflix proibir o compartilhamento, a rejeição pelo streaming será maior ainda.

A lição disso tudo é: pensar nas consequências de suas decisões no futuro.

Se você oferece uma lavação gratuita no seu programa de fidelidade, por exemplo, entre outros agrados que podem passar amabilidade para o cliente, isso pode gerar um efeito muito ruim quando você não puder mais bancá-los e ter de passar a cobrar. Por isso, é muito importante se precaver e pensar no futuro, para depois não ser prejudicado por suas escolhas do passado.

Há saída?

Apesar dos pesares, a Netflix ainda é a líder dos streamings. Só que isso tende a mudar caso algumas coisas não sejam feitas para agradar os acionistas, investidores que juntos com os assinantes sustentam a empresa.

Segundo a Netflix, existem 100 milhões de casas em todo mundo que usam a Netflix sem pagar, acessando a plataforma com conta emprestada à margem do contrato de uso. “Essas pessoas amam o serviço, apenas temos que fazer com que elas paguem”, disse Reed Hastings, um dos diretores-executivos da companhia.

Fora lucrar cobrando a taxa extra de quem compartilha conta, a empresa estuda colocar em prática duas coisas abomináveis no passado recente: oferecer plano com propaganda (mais barato e com potencial grande de adesão) e investir em esportes ao vivo. Essas duas coisas a concorrência já faz há algum tempo, entregando resultados positivos.

Já no caso da revenda de combustíveis as chances de mudanças também são grandes bastam que os revendedores, assim como os executivos da Netflix, mirem na oferta de serviços para agregar valor para seus clientes.

O que a revenda de combustíveis pode aprender com a crise da Netflix?

A Netflix é a primeira e maior empresa de streaming do mundo, que por muitas décadas reinou e veio crescendo em números de assinantes.