As somas de pontos em que se baseiam os programas de fidelidade tornaram-se uma das ferramentas mais eficazes para impedir a migração de clientes andorinha (aqueles que só abastecem quando o posto oferece o melhor preço ou quando ficaram sem combustíveis).

Os antigos clientes que outrora eram considerados –clientes fieis – tornaram-se consumidores profissionais – modernos, conectados e cientes da sua importância para os postos de abastecimento que disputam por seus preciosos reais. 

Os motoristas – empresas e pessoas jurídicas – passarão a concentrar suas compras e abastecimento nos estabelecimentos que estejam preparados e dispostos a identificá-los e recompensá-los pela sua frequência de compra.

Pontos por Recompensa

Os sistemas de acúmulo de pontos em função da repetição da compra – pontos por recompensa – tem se mostrado como o recurso mais utilizado e o melhor método para manter os clientes voláteis.

 

O exemplo mais claro da eficácia desta ferramenta é o sucesso dos programas de fidelidade implementados pelas grandes distribuidoras como Ipiranga – Km de Vantagens e Petrobrás – Petrobras Premmia e que agora está acessível para pequenas redes e até mesmos para postos individuais através dos sistemas de cartão fidelidade online. 

Conhecendo os Clientes

Uma das nossas maiores forças de um programa de fidelidade é o contato direto com os clientes que tem sua participação condicionada ao cadastro completo e atualizado no sistema que fará o registro de todas as compras e que permitirá a implementação de ações de relacionamento e retenção além do desenvolvimento dos outros setores estratégicos do posto como loja de conveniência, restaurantes, lavação, etc.

O primeiro cartão que entra na carteira  é o que fica

Se por um lado a disputa pelo cliente é grande e acirrada a boa notícia é que, assim como nos relacionamentos interpessoais, existe uma tendência a concentração de compras  e fidelização a somente um estabelecimento por categoria de produto.

Assim como na vida pessoal não ficamos “pulando de galho em galho” com nossos relacionamentos e amizades – os clientes tem como padrão de comportamento adotar àquelas empresa que primeiro se dispuseram a identificá-los e estabelecer ações de relacionamento e fidelização.

Na prática, o primeiro cartão de posto de combustível que entra na carteira é o que permanece –  pocket share , afinal de conta ninguém gosta de colecionar cartões de postos, de farmácias, supermercado , etc.

Revolução Online

São inegáveis as ​​vantagens que o avanço tecnológico trouxe em todos os segmentos de nossa vida principalmente com a democratização das linhas telefônicas e da Internet que a cada dia fica mais acessível. A barreira financeira que limitava o acesso à Internet pelas classes C e D esta sendo vencida com a migração de Lan Houses para o Smartphone e com a redução dos valores dos planos de acesso.

Se focarmos para o nosso negócio, especialmente para os postos de combustíveis, este desenvolvimento se reflete entre outras coisas, nos sistemas de automação e nas poderosas ferramentas de gestão e relacionamento com clientes.

Acessível para Postos de todos os tamanhos

A grande barreira para implantação de projetos de cartão fidelidade sempre foi o alto investimento em plataformas de relacionamento com clientes conhecidas com CRM – Customer Relationship Marketing que chegaram no Brasil  apartir das décadas de 90 e que até o final da década passada eram extremante complexas e caras.

Atualmente os principais sistemas de gestão e automação de empresas – ERP, de vendas e de relacionamento – CRM são oferecidos de forma online. O sistema fica hospedado em um servidor de banco de dados e a utilização ocorre através de acesso a Internet. Desta forma os investimentos em hardware, instalação e licenças foram reduzidos ou, em alguns casos, desapareceram por completo, permitindo que empresas de pequeno porte consigam contratar e ter acesso a diversos sistemas para o gerenciamento de clientes e Programas de Fidelidade.

Estes sistemas de fidelização online permitem que o cliente possa verificar a sua pontuação pela internet e smartphone e resgatar seus prêmios no momento em que desejarem. O resultado é a escolha pelos postos que oferecem recompensas em detrimento de outros que não oferecem nenhuma forma de bonificação.

Efeito Manada

No nosso segmento de postos de combustíveis existem tendências que são irreversíveis e que são consideradas como “efeito manada” – vetores de mercado definem os rumos da sobrevivência, direção e crescimento dos postos de serviço.  Podemos exemplificar o ”efeito manada” citando o novo combustível diesel S10 que tem forçado a adequação para àqueles postos que desejam manter sua carteira de clientes sob pena de ver os motoristas dos novos caminhões migrando para postos que disponibilizem o combustível moderno e ecológico.

 Com relação aos postos de combustíveis podemos identificar que a fidelização de clientes é uma tendência irreversível pois os produtos e serviços são “commodities” e o relacionamento diferenciado é única forma de retenção dos clientes.

Chegou a minha vez?

Uma dúvida recorrente dos gestores de postos é sobre qual o momento adequado para a implantação de uma ferramenta de fidelização. A resposta é muito simples: o quanto antes melhor – e de preferência primeiro do que seus concorrentes diretos. Se há risco do seu concorrente implantar um programa de fidelidade primeiro do que você então esperar para que?

Uma vez que o posto já tenha estabelecido seus processos de vendas de produtos e serviços uma ferramenta eficaz de fidelização poderá ser um barreira intransponível para seus competidores e uma força propulsora para a manutenção e retenção dos clientes.

 Como Implantar um Cartão Fidelidade

Por mais complexo que possa parecer, a implantação de um Cartão Fidelidade é um processo relativamente simples e que, se realizado por profissionais competentes e com experiência, pode ser realizada com rapidez e eficácia.

 O Portal Brasil Postos oferece o serviço completo de consultoria e sistema online para implantação de projetos de relacionamento e fidelização com a experiência de quem é especialista no segmento de revenda de combustíveis.

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