Como a VALUE utiliza o NPS para aprimorar a gestão e o relacionamento com clientes nos postos

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Indicador disponível na plataforma permite acompanhar a percepção dos consumidores e oferece informações que podem apoiar melhorias no atendimento, desenvolvimento das equipes e estratégias de fidelização.

Conhecer a opinião dos clientes é um passo importante para os postos de combustíveis que desejam fortalecer o relacionamento com os consumidores e melhorar seus resultados. Além de acompanhar vendas e metas operacionais, os gestores precisam compreender como os clientes percebem o atendimento e quais fatores influenciam sua decisão de retornar ao estabelecimento.

Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) é um dos recursos disponíveis na plataforma da VALUE para apoiar o acompanhamento da experiência dos consumidores. A ferramenta permite avaliar a disposição dos clientes em recomendar o estabelecimento e fornece informações que ajudam os gestores a identificar pontos de atenção e oportunidades de melhoria na operação.

A importância desse acompanhamento também encontra respaldo em dados de mercado. O estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, aponta que 54% dos consumidores consideram o atendimento rápido e preciso um dos fatores que influenciam a decisão de voltar a comprar de uma marca. Já 41% apontam atendentes mal preparados entre os fatores que podem levar à desistência de uma compra. Embora a pesquisa não seja específica do setor de combustíveis, os resultados reforçam a influência da qualidade do atendimento na experiência de consumo.

Nos postos, essa percepção é construída em diferentes momentos da jornada do cliente, desde a agilidade na pista e a cordialidade dos frentistas até a organização do estabelecimento e os serviços oferecidos na loja de conveniência.

Leia também: por que os programas de fidelidade precisam transformar benefícios em novas visitas ao posto.

Do feedback à gestão das equipes

O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir a disposição dos consumidores em recomendar uma empresa ou estabelecimento. A avaliação é realizada em uma escala de zero a dez, dividindo os respondentes em três grupos: detratores, que atribuem notas de zero a seis; neutros, com notas sete e oito; e promotores, que dão notas nove e dez.

O cálculo do indicador considera a diferença entre o percentual de promotores e o de detratores. Além da pontuação, a análise das avaliações e dos comentários permite identificar padrões e compreender quais aspectos da experiência influenciam a percepção dos consumidores.

Na rotina dos postos, essas informações podem revelar oportunidades de melhoria em diferentes etapas do atendimento, como agilidade na pista, cordialidade dos frentistas, organização do estabelecimento e experiência na loja de conveniência.

Para os gestores, o acompanhamento desses dados também pode contribuir para a gestão de pessoas. Reclamações recorrentes sobre dificuldades no atendimento, por exemplo, podem orientar treinamentos e ações de desenvolvimento. Da mesma forma, avaliações positivas ajudam a reconhecer boas práticas e identificar comportamentos que podem ser compartilhados entre as equipes.

O NPS deve ser analisado em conjunto com outros indicadores operacionais e informações sobre a rotina do estabelecimento. A proposta não é utilizar a pontuação como uma avaliação isolada do desempenho individual, mas compreender a experiência do consumidor e direcionar ações para melhorar a operação como um todo.

VALUE: tecnologia aplicada à fidelização e à gestão

Na plataforma da VALUE, o NPS integra um conjunto de recursos voltados ao relacionamento com clientes e à gestão dos postos de combustíveis. A solução também oferece ferramentas de fidelização, como cashback, pontos, cupons e campanhas personalizadas, que permitem desenvolver estratégias para incentivar novas visitas e fortalecer o vínculo com os consumidores.

A plataforma conta ainda com recursos de gestão de metas e Business Intelligence (BI), que auxiliam no acompanhamento de indicadores, na análise de informações e na identificação de oportunidades para o negócio.

Ao reunir ferramentas de relacionamento, fidelização e gestão, a VALUE oferece aos gestores diferentes recursos para compreender o comportamento dos consumidores, acompanhar resultados e orientar decisões estratégicas. Assim, a tecnologia contribui para conectar a experiência do cliente aos objetivos de gestão do estabelecimento.

Mais do que acompanhar números, o desafio dos postos é transformar informações em melhorias concretas. Incorporar a percepção dos consumidores à gestão permite desenvolver equipes, qualificar o atendimento e construir relacionamentos que incentivem o retorno dos clientes.

Veja também: como o cashback no app próprio tira o posto da guerra do centavo na bomba e a integração entre estacionamento e fidelização da VALUE com a Sanvitron.

Fontes: CX Trends 2025 – Octadesk e Opinion Box (relatório da pesquisa); Bain & Company – metodologia Net Promoter System (referência oficial). Release: VALUE.

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