Nem todo cliente que busca preço baixo pode ser considerado “precista”, mas todo cliente “precista” quer ser bem atendido.
Alguns produtos são historicamente passíveis de busca por um preço menor, o que vai fazer a diferença é conseguir agregar valor a ele.
Este processo em produtos de alto giro e de fórmula única é um desafio muito maior e dificulta a indústria e seus marqueteiros a conseguir juntar qualquer valor e cobrar mais caro por isso.
Como exemplo pode-se listar leite, soja, etanol e combustíveis em geral, açúcar entre outros. Estes produtos necessitam de um trabalho árduo e constante de elevação da marca e geração de valor para que isso seja enxergado pelo consumidor. Algumas empresas conseguiram, depois de décadas de trabalho e milhões de reais em investimento, gerar valor a produtos de alto giro da sua marca, como a Nestle, Shell entre outros.
Preço é o que se paga pelo produto e valor é aquilo que o consumidor está disposto a pagar.
Uma diferença gritante entre duas palavras pois nem sempre o valor enxergado pelo cliente é igual ou superior ao preço. Todas as empresas têm desafios enormes para conseguir agregar valor a seus produtos e barreiras históricas culturais para conseguir mostrar aos consumidores em geral que seu produto tem um valor agregado superior ao dos concorrentes.
O mercado de combustíveis tem sofrido um boom de mudanças nos últimos 10 anos que tem levado os revendedores, distribuidores e profissionais do ramo a repensar os modelos de trabalho, distribuição, parcerias e vendas de produtos premium.
As maiores marcas e empresas distribuidoras tem trabalhado com muita intensidade para manter seus produtos de primeira linha na mente do consumidor e assim gerar demanda por memória de compra e nesse processo deixar o valor guardado no processo de compra do cliente.
Brigar, batalhar, insistir em preço baixo é uma tarefa dos clientes que entendem as questões financeiras e como seu poder de influência pode decidir na diminuição de suas contas. O consumidor brasileiro mal pode brigar com preços de água, energia elétrica ou gás, então sobrou para a gasolina levar a culpa e ser objeto de reclamação do consumidor.
Historicamente o brasileiro tem vivido momentos de controle de preços e isso faz com que, na mente do consumidor, o governo tenha responsabilidade sobre os preços de passagens, água, energia elétrica, gás e combustíveis.
Esse traço cultural não pode ser modificado de uma hora para outra, precisa-se passar algumas gerações para que isso ocorra, desde que o governo pare mesmo de interferir nesses preços e deixe o mercado se regular, utilizando as agências de controle para evitar os abusos. O brasileiro reclama de tudo, reclama de preço, reclama de atendimento, reclama da vida.
A pergunta que você precisa responder e descobrir é: minhas vendas estão realmente caindo por causa de preço?
É comum no mercado de combustíveis os revendedores controlarem as vendas diárias e com isso ter uma ideia, baseada numa média criada pelos meses anteriores que fica gravada na sua cabeça, de quanto será o resultado no final do mês, algo tipo: Se vendi 1000 litros de gasolina hoje devo fechar com X litros no final do mês e isso da para pagar as contas.
Isso demonstra um cuidado diário com as vendas, mas uma informação isolada que joga o revendedor num círculo perigoso. Qualquer sistema, por mais simples que seja, pode te dar mais informações como horários, ticket médio, quais produtos venderam mais ou menos e a partir dessas informações básicas traçar um paralelo com seu comercio local, perguntas como: houve algum desvio devido a reformas?
Algum evento próximo que tirou a circulação? Entre outros.
Isso se tratando apenas de informações simples, este pode aprofundar mais ainda dependendo do seu sistema e das informações que você coleta. Mas ao invés de analisar o cenário o que o revendedor faz?
VAI PARA PISTA E PERGUNTA AOS FRENTISTAS: POR QUE VENDEMOS POUCO HOJE?
A equipe de vendas é um excelente termômetro para ajudar a entender as nuances do dia a dia, mas as perguntas certas devem ser feitas. Uma pergunta simples como essa pode ter uma resposta que não reproduza a realidade, como por exemplo:
OS CLIENTES RECLAMARAM DO PREÇO! POSTO X ESTÁ MAIS BARATO.
O problema não está na pergunta em si, mas sim no contexto antes e pós a respostas da sua equipe. Uma equipe aguerrida e sensível pode trazer mais informações como o problema de preço, mas por que se preocupar com isso? Este é outro problema que será abordado em outro artigo.
O revendedor cheio de energia e senhor de si “pega ar” (expressão nordestina para: ficou com muita raiva) e na frente da equipe responde: Se posto Y pode vender nesse preço eu também posso. E numa decisão totalmente emocional e nada racional baixa seu preço sem antes avaliar quais os impactos dessa decisão. Isso é mais comum que se possa imaginar.
DECISÕES TOMADAS POR IMPULSO PODEM AFETAR DIRETAMENTE O CAIXA
Dificilmente os consumidores respondem preço como primeira opção de escolha de um posto, pelo menos não nas diversas pesquisas realizadas, mas é certo que a resposta que eles dão a sua equipe de vendas está cheia de carga cultural e dos verbetes mais utilizados pelos brasileiros de achar, com toda razão que está tudo caro.
Achar algo caro e reclamar não implica necessariamente em não comprar. É preciso mapear os clientes para poder ter a certeza de que consumidor A ou B deixaram de ir ao seu posto por causa do preço do combustível.
O trabalho de gerar valor ao seu produto e serviço tem que ser constante e linear. Não se muda da noite para o dia a memória do cliente. É preciso investimento em treinamentos, trabalhos de pista e mudança corporativa de atitudes. Isso leva tempo e investimento. Hoje com o acesso on line isso ficou muito mais acessível as pequenas e médias empresas.
Importante lembrar que agregar valor sem cobrar mais caro por isso não funciona muito bem na cabeça do consumidor. Há alguns anos a Pepsi lançou a campanha: “Só tem Pepsi, pode ser?” foi bem recebida porque a empresa havia investido em contratos com bares e restaurantes para ter a exclusividade e criou essa campanha para preparar as equipes de vendas destes clientes fidelizados para responder os consumidores que pedissem pela Coca-Cola. Quando um posto de combustível vende gasolina comum (GC) pelo mesmo preço da gasolina aditivada (GA) ele vai ouvir muito essa frase, pode ser! Mas não da equipe de vendas e sim dos consumidores.
Esta resposta do cliente de pode ser, quando se oferece a GC no mesmo preço de GA é o comando mais claro que o consumidor pode passar ao dizer: não me importo. E então você não consegue fazer o cliente enxergar valor na GA tornando-a um produto qualquer comum.
Se você quer realmente saber quanto vende de GA no seu estabelecimento, coloque uma diferença de 0,05 a 0,10 centavos no preço e então faça a análise de 3 meses a você terá o volume mais aproximado de clientes que enxergam valor e assim poderá mapear as ações e colocar em prática de forma eficiente e eficaz.
A tarefa de fazer o consumidor pagar mais caro em algo é conseguir fazê-lo enxergar valor. Encarar os preços como ferramenta de atração de cliente é um erro descomunal para qualquer negócio. No caso de os postos de combustível utilizar a Gasolina Aditivada como produto passível de agregar valor é uma tática empresarial, que se bem feita, pode trazer muito sucesso, margem e boas vendas. Procure ajuda especializada.
Roberto James – Especialista em comportamento do consumidor
Convido o leitor a conhecer o CANAL DO ERRJOTA no Youtube para explorar este e outros temas relacionados a logística, comportamento e consumo.
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