Modelos que funcionam, o que evitar e como medir os resultados
A concorrência entre postos de combustíveis vai muito além do preço por litro. Em um mercado onde o cliente tem diversas opções a poucos metros de distância, fidelizar consumidores se torna um diferencial competitivo indispensável.
Mas como estruturar um programa de fidelidade que realmente funcione, engaje o público e gere retorno para o negócio?
Por que investir em fidelização?
Segundo um levantamento da Harvard Business Review, aumentar a retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Isso acontece porque manter um cliente recorrente é mais barato do que conquistar um novo — além de que clientes fiéis tendem a comprar mais e recomendar o serviço.
No setor de combustíveis, esse comportamento se repete. Clientes que retornam com frequência:
- Aproveitam mais a loja de conveniência.
- Confiam na qualidade e no atendimento.
- Estão mais propensos a consumir serviços extras, como lavagem ou troca de óleo.
O que um bom programa de fidelidade precisa ter?
Um programa eficaz precisa ser simples, relevante para o cliente e integrado à operação do posto. Os principais elementos são:
Recompensas claras e acessíveis
O cliente precisa entender rapidamente os benefícios que terá ao acumular pontos ou realizar determinadas ações. Recompensas tangíveis, como desconto no abastecimento, brindes ou bônus na loja de conveniência, costumam funcionar bem.
Acesso fácil e tecnologia intuitiva
É fundamental que o cliente consiga acompanhar seus pontos e resgatar recompensas com facilidade. Aplicativos como o Value, oferecido em parceria com a SGA Petro, são excelentes soluções: o app permite cadastrar usuários, registrar transações automaticamente, enviar promoções personalizadas e acompanhar métricas de engajamento.
Integração com sistemas de gestão
O ideal é que o programa esteja conectado com o sistema de vendas e o controle financeiro. Isso permite identificar quais promoções geram mais retorno e quais ações precisam ser ajustadas.
Personalização
Clientes gostam de sentir que o posto “lembra” deles. Com tecnologia, é possível segmentar o público e criar promoções personalizadas com base no perfil de consumo. Um cliente que sempre abastece aos sábados, por exemplo, pode receber um benefício exclusivo para esse dia da semana.
O que evitar em programas de fidelidade
Nem todo programa dá certo. Alguns erros comuns que devem ser evitados:
- Excesso de burocracia: processos longos para cadastro ou resgate afastam os clientes.
- Recompensas inalcançáveis: metas muito altas desmotivam.
- Comunicação ruim: o cliente precisa ser lembrado que está acumulando pontos e entender como pode usá-los.
- Falta de mensuração: sem medir resultados, é impossível saber o que está funcionando.
Como medir os resultados do seu programa
Avalie os principais indicadores:
- Taxa de adesão: quantos clientes cadastraram-se no programa?
- Frequência de retorno: os participantes voltam com mais frequência?
- Ticket médio: houve aumento no valor médio das compras?
- Custo x Retorno: o programa está gerando retorno acima do investimento?
A tecnologia do Value oferece dashboards com esses dados em tempo real, o que permite acompanhar o desempenho e ajustar a estratégia rapidamente.
Conclusão
Em um setor com margens apertadas e alta concorrência, fidelizar é uma estratégia inteligente e lucrativa. Com um programa bem estruturado, apoiado por tecnologia e com recompensas relevantes, é possível transformar o relacionamento com o cliente e consolidar a marca do posto na memória dos consumidores.
Se você quer transformar clientes ocasionais em defensores da sua marca, o melhor momento para começar é agora.
