A experiência do cliente em um posto de combustíveis vai muito além do momento em que ele abastece o veículo. Cada ponto de contato — da chegada até a saída — constroi uma percepção que impacta diretamente na fidelização, no ticket médio e na reputação do estabelecimento.
Em um setor altamente competitivo, entender e mapear essa jornada é essencial para oferecer um atendimento eficiente, gerar valor e diferenciar-se na região.
1. O primeiro contato: acesso e estrutura
Antes mesmo de entrar na pista, o cliente já forma impressões importantes. Fatores como facilidade de acesso, visibilidade da fachada, iluminação e organização da área externa são decisivos para criar um ambiente convidativo.
Estudos indicam que 76% dos consumidores consideram a aparência externa determinante para escolher um estabelecimento. Além disso, estacionamentos bem sinalizados e áreas limpas transmitem segurança e cuidado.
O que pode ser feito:
- Manter limpeza e organização impecáveis.
- Investir em iluminação adequada e sinalização clara.
- Facilitar o acesso, evitando bloqueios ou obstáculos desnecessários.
2. O atendimento na pista: cordialidade e eficiência
O momento de abastecimento é o mais tradicional da jornada, mas também um dos mais críticos. A agilidade, cordialidade e conhecimento técnico do frentista impactam diretamente na satisfação do cliente.
Neste ponto, procure por soluções que podem automatizar o registro de vendas e reduzir erros, garantindo que a operação seja rápida e segura, além de permitir o controle em tempo real das transações.
Boas práticas:
- Treinar a equipe para um atendimento cordial, consultivo e eficiente.
- Garantir que o abastecimento siga rigorosamente normas de segurança.
- Oferecer opções complementares, como checagem rápida de fluidos.
3. A loja de conveniência: oportunidade de ampliar o ticket médio
Muitos clientes aproveitam a passagem pelo posto para realizar compras rápidas. A organização, variedade de produtos e layout atrativo da loja de conveniência são fatores que influenciam a decisão de compra.
Segundo levantamento da Associação Nacional das Empresas Revendedoras de Combustíveis, 30% das visitas aos postos incluem uma compra na loja. Este é um ponto estratégico para aumentar o faturamento.
Ferramentas como o SGA Balanço permitem um controle preciso de estoque, evitando rupturas e perdas, enquanto sistemas de gestão integrados ajudam a identificar quais produtos possuem maior saída.
Dicas estratégicas:
- Oferecer mix variado e atualizado de produtos.
- Criar promoções direcionadas para clientes fidelizados.
- Manter layout intuitivo e organizado.
4. Experiência digital: pagamentos e programas de fidelidade
A jornada do cliente também passa por experiências digitais. Pagamentos rápidos e seguros, integração com apps e programas de fidelidade são elementos cada vez mais valorizados.
Com soluções como o SGA Pay, é possível oferecer meios de pagamento digitalizados, reduzindo filas e aumentando a segurança. Além disso, sistemas de fidelidade incentivam o retorno e aumentam a recorrência.
Tendências importantes:
- Ampliação dos pagamentos por aproximação (sem contato).
- Programas de fidelidade e pontos.
- Aplicativos para promoções exclusivas.
5. Pós-experiência: percepção e fidelização
A jornada do cliente não termina quando ele deixa o posto. A forma como ele avalia a experiência impacta na decisão de retornar ou recomendar o estabelecimento.
Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da marca. De acordo com dados da Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de conhecidos do que em publicidade tradicional.
Como potencializar esse momento:
- Coletar feedbacks por meio de QR Codes ou aplicativos.
- Monitorar avaliações online e responder de forma proativa.
- Manter canais abertos para sugestões e críticas.
6. Monitoramento e melhoria contínua
Analisar dados sobre o comportamento do cliente ao longo da jornada é essencial para identificar gargalos e oportunidades de melhoria. O SGA BI, por exemplo, transforma informações operacionais em insights estratégicos, permitindo ajustes rápidos e embasados.
Benefícios da análise contínua:
- Otimização do layout e fluxo da loja.
- Melhoria nos tempos de atendimento.
- Ajuste dinâmico de mix de produtos e promoções.
Conclusão
Cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente em um posto de combustíveis é uma oportunidade de criar valor e fortalecer a marca. Desde a estrutura física até o atendimento humano e digital, tudo influencia a experiência e, consequentemente, a fidelização.
Ao investir na gestão estratégica dessa jornada, com apoio de tecnologia e foco no cliente, os postos não apenas aumentam sua competitividade, mas também constroem uma relação mais próxima e duradoura com seus consumidores.
