Alerta ao gestor: práticas inadequadas no atendimento podem comprometer a imagem...
Gerentes de postos de combustíveis devem redobrar a atenção quanto às abordagens adotadas por frentistas no momento do abastecimento.
O ambiente de um posto de combustíveis deve ser sinônimo de segurança, transparência e confiança. No entanto, práticas inadequadas — muitas vezes mascaradas como “serviços de cortesia” ou “ajuda técnica” — têm sido relatadas com frequência crescente por órgãos de fiscalização e consumidores. A Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) tem identificado tentativas de fraude que colocam em risco não apenas os consumidores, mas também a reputação e a legalidade do negócio.
A seguir, destacamos as práticas mais comuns que merecem atenção e orientação imediata junto às equipes de atendimento:
1. Oferta indevida de verificação e reposição de óleo
É frequente que frentistas ofereçam a verificação do nível de óleo do motor e, ao identificar o nível aparentemente abaixo do ideal, recomendem a reposição. No entanto, vale destacar que essa análise só deve ser feita com o motor frio e o veículo em piso plano. Quando realizada com o motor quente, há risco de leitura incorreta, o que pode levar à adição desnecessária de óleo.
Risco para o cliente: excesso de lubrificante pode causar pressão elevada no sistema, formação de espuma e falhas na lubrificação.
Impacto para o posto: perda de credibilidade e possibilidade de responsabilização por danos mecânicos.
2. Troca precipitada das palhetas do limpador de para-brisa
Embora a substituição das palhetas seja um serviço oferecido como cortesia em muitos estabelecimentos, é fundamental orientar os funcionários a não induzirem o cliente a trocas desnecessárias. Em muitos casos, uma simples limpeza com água resolve o problema. Além disso, o uso de palhetas não originais pode comprometer a eficiência e danificar o para-brisa.
Recomendação: frentistas devem estar instruídos a fazer apenas sugestões, sem insistência ou pressão.
3. Alegações sobre problemas no sistema de freios
Alguns postos têm sido denunciados por frentistas que apontam, sem a devida análise técnica, a necessidade de troca do fluido de freio. Trata-se de uma operação extremamente sensível, que deve ser realizada apenas por oficinas especializadas.
Risco: contaminação do fluido ou entrada de ar no sistema, comprometendo seriamente a segurança do veículo.
Conduta adequada: jamais realizar esse tipo de intervenção no ambiente do posto.
4. Venda de aditivos para o sistema de arrefecimento
A verificação do reservatório de expansão do radiador, embora legítima, tem sido usada como pretexto para venda de aditivos não recomendados. O ideal, em caso de necessidade, é a reposição com água desmineralizada — salvo orientação específica do fabricante do veículo.
Cuidado: o uso de aditivos genéricos pode provocar corrosão e entupimento de dutos internos do motor.
5. Indicação sistemática de aditivos de combustível
A sugestão de aditivos para gasolina ou etanol, feita no momento do abastecimento, muitas vezes visa apenas aumentar o ticket médio da venda, sem real necessidade para o cliente. Vale lembrar que tanto os combustíveis quanto os óleos lubrificantes já possuem certificações adequadas à operação eficiente dos motores.
Melhor alternativa: oferecer combustíveis aditivados, que já atendem aos critérios técnicos e são fornecidos pelas próprias distribuidoras.
Orientações para uma gestão responsável
Para garantir a credibilidade do posto e evitar sanções legais ou danos à imagem da marca, recomenda-se:
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Realizar treinamentos periódicos com os frentistas, reforçando práticas éticas e transparentes.
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Estabelecer protocolos claros para a oferta de produtos e serviços adicionais, sempre com o consentimento do cliente.
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Monitorar reclamações de consumidores e agir rapidamente em caso de má conduta.
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Criar canais internos de denúncia e acompanhamento de práticas inadequadas.
Conclusão
A fidelização do cliente no setor de combustíveis depende diretamente da confiança estabelecida no atendimento. Práticas enganosas ou desnecessárias devem ser combatidas com rigor. O papel do gerente é essencial para assegurar que o posto opere com profissionalismo, respeito ao consumidor e conformidade com a legislação vigente.
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Fonte: https://www.gazetasp.com.br/
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